筆者在此想以日本衫藥局作為案例進(jìn)行說(shuō)明，企業(yè)戰(zhàn)略是如何與信息化進(jìn)行緊密結(jié)合和落地施行的。成立于1970年代的衫藥局是排名日本前四位的著名現(xiàn)代連鎖藥店，2001年8月在日本東京證券交易所證券一部上市，截止至2010年2月年報(bào)顯示，其自營(yíng)店鋪已達(dá)第725家門店,其戰(zhàn)略目標(biāo)是到2015年，要達(dá)到1500家門店（關(guān)東、中部、關(guān)西各500家），銷售額達(dá)5000億日元。　　

　　與衫藥局的企業(yè)使命和理念、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理相同步的是其信息化戰(zhàn)略，衫藥局為了實(shí)現(xiàn)真正的顧客價(jià)值而不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的革新，并且通過(guò)信息系統(tǒng)建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。衫藥局在2002年擁有100家門店，2004年200家，2006年300家，2007年底達(dá)到了420多家，一直到如今近800家，其門店數(shù)在近年急劇增長(zhǎng)與其企業(yè)戰(zhàn)略各層面相互協(xié)調(diào)是分不開(kāi)的，例如在信息系統(tǒng)建設(shè)方面，早在1991年，衫藥局就開(kāi)始在門店導(dǎo)入ＰＯＳ系統(tǒng)，1996年開(kāi)始應(yīng)用“多門店集中管理系統(tǒng)”（電視會(huì)議系統(tǒng)），2000年導(dǎo)入積分卡管理系統(tǒng)并將開(kāi)店地區(qū)跨省的對(duì)應(yīng)、利用電話線路的“電視會(huì)議系統(tǒng)”切換為衛(wèi)星線路，2005年使用顧客會(huì)員管理系統(tǒng)。2006年開(kāi)始在所有門店使用調(diào)劑綜合系統(tǒng)SIPS（SUGI Infinity POSsibility　System），以適應(yīng)日本的醫(yī)藥分業(yè),電子病歷業(yè)務(wù)擴(kuò)大的發(fā)展趨勢(shì)，門店可以得到顧客的電子病歷和處方。目前已在建設(shè)更為先進(jìn)的集成信息系統(tǒng)，對(duì)各種信息以顧客和門店服務(wù)為中心進(jìn)行整合，并強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的專業(yè)和靈活服務(wù)支持?！　?

　　衫藥局在其企業(yè)使命中闡述了領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)其核心理念的總結(jié)：“我們只經(jīng)營(yíng)能真正讓顧客每天安心，快樂(lè)，健康的生活的商品 ；我們不光是銷售商品，還為客戶提供有用的信息及建議，從而獲得相應(yīng)的收益”，其使命在信息戰(zhàn)略上得到實(shí)實(shí)在在的落實(shí)?！　?

　　第一部分企業(yè)使命“我們只經(jīng)營(yíng)能真正讓顧客每天安心，快樂(lè)，健康的生活的商品”如何在信息系統(tǒng)體現(xiàn)？事實(shí)上，其中重要一點(diǎn)就是POS系統(tǒng)要能夠提供“引進(jìn)暢銷、排除滯銷”的分析功能， 即根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)提供真正顧客所需要的商品。衫藥局在只有二百家門店時(shí)就開(kāi)始與咨詢公司合作進(jìn)行“引進(jìn)暢銷、排除滯銷”的試驗(yàn)，總部通過(guò)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析對(duì)各個(gè)門店、各個(gè)品類的銷售額、庫(kù)存數(shù)量以及庫(kù)存周轉(zhuǎn)進(jìn)行分析，識(shí)別出滯銷商品名單后總部和門店一起根據(jù)實(shí)際情況對(duì)品類構(gòu)成、陳列、促銷進(jìn)行分析，最后把滯銷品處理單發(fā)給門店現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行實(shí)際處理，當(dāng)時(shí)試驗(yàn)就取得了滯銷品排除20%,門店銷售增長(zhǎng)6%，庫(kù)存周轉(zhuǎn)增加，人工費(fèi)用率下降的結(jié)果。

　　第二部分企業(yè)使命“我們不光是銷售商品，還為客戶提供有用的信息及建議，從而獲得相應(yīng)的收益”則體現(xiàn)了其作為咨詢型藥房的專業(yè)性，因此除了在其藥店一般都要配備三名以上的藥劑師外，藥劑師不涉及收款、裝卸管理等，而是集中于OTC指導(dǎo)咨詢和配藥的工作上，門店內(nèi)會(huì)專門開(kāi)辟咨詢室提供用藥健康咨詢以及各種醫(yī)療器械供顧客進(jìn)行診斷以密切掌握自己的健康狀況之外，衫藥局在信息系統(tǒng)利用方面，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)為顧客提供用藥和健康咨詢服務(wù)，它開(kāi)發(fā)了提供的醫(yī)藥疾病方面的知識(shí)庫(kù)和專家服務(wù)，顧客在網(wǎng)絡(luò)專家系統(tǒng)上首先能夠根據(jù)不同人群的常見(jiàn)癥狀找到自己的癥狀,進(jìn)而查找和閱讀其疾病的病因、治療相關(guān)藥品、食品說(shuō)明,而且能繼續(xù)閱讀相關(guān)藥品的檢索和副作用說(shuō)明, 藥品的成份作用檢索,健康方法。衫藥局利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充分實(shí)現(xiàn)了Self-checking和self medication的概念，Self-checking指自我健康管理，前提是密切掌握自己的身體狀態(tài)。利用諸如體溫表，體重計(jì)，體脂計(jì)，血壓計(jì)，檢驗(yàn)藥，糖尿檢驗(yàn)儀，妊娠檢驗(yàn)藥等，不斷地檢查自己的健康狀況，self medication指自己運(yùn)用非處方醫(yī)藥品，民間秘方，食品，保健食品，國(guó)內(nèi)外各種健康方法，運(yùn)動(dòng)，休養(yǎng)，睡眠等方式，預(yù)防疾病,維持和增進(jìn)健康?！　?

　　圍繞其為顧客積極提供健康咨詢和信息的使命，其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上還為顧客提供與其健康密切相關(guān)的所謂“健康天氣預(yù)報(bào)”，每個(gè)月為顧客提供電子健康雜志《H&B》（即“健康與美麗”之義），其內(nèi)容密切結(jié)合氣候節(jié)氣，為顧客提供關(guān)于健康、美麗和生活方面的知識(shí)和信息?！　?

　　杉藥局的社長(zhǎng)對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提出了：“我們不滿足現(xiàn)狀、讓客戶的満足度最大化、一直在審視現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)変革 ”，事實(shí)上，在其會(huì)員營(yíng)銷From EMKT.com.cn戰(zhàn)略方面，特別是會(huì)員信息化方面就體現(xiàn)了這點(diǎn)，杉藥局在開(kāi)業(yè)后不久實(shí)施了購(gòu)物金額的積分返回服務(wù)。剛開(kāi)始是用臺(tái)帳進(jìn)行管理，2001年9月系統(tǒng)化后在全店導(dǎo)入了積分卡，顧客在門店里每買100日元的商品積1分，積滿一定的分?jǐn)?shù)后能夠兌換禮品（禮品都是精心挑選過(guò)的，非常精美而且實(shí)用），按照積分?jǐn)?shù)的等級(jí)不同，禮品價(jià)值也不斷提高。但是積分卡只能吸引顧客但不能記錄顧客的各種信息，為了更有效的跟蹤客戶信息并建立忠誠(chéng)度，杉藥局于2005年10月在全國(guó)311個(gè)店鋪開(kāi)始實(shí)施會(huì)員卡，因?yàn)榕c卡發(fā)行上有豐富業(yè)績(jī)和資深經(jīng)驗(yàn)的NICOS•JCB合作，因此會(huì)員卡具備原有的積分功能和信用卡功能，提高了顧客的購(gòu)買便利性。利用廣泛的客戶資源，杉藥局和日本國(guó)內(nèi)的日航、旅行社、酒店等開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷，給客戶提供各種高附加值的活動(dòng)和服務(wù)，進(jìn)一步的提高了顧客滿意度。此外，由于日本的照相手機(jī)和QR碼的廣泛應(yīng)用，顧客能夠利用手機(jī)進(jìn)行會(huì)員申請(qǐng)、購(gòu)物和參加活動(dòng)?！　?

　　杉藥局的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、信息的緊密結(jié)合也許能給我們一些啟示，由于零售連鎖企業(yè)對(duì)管理集約和市場(chǎng)快速反應(yīng)要求極高，因此中國(guó)醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)改革應(yīng)相互配合，并且在可能情況，積極引入信息科學(xué)的新技術(shù)新工具提高顧客服務(wù)水平和勞動(dòng)生產(chǎn)率?！　?/SPAN>