2016年7月初，廣發(fā)銀行部分營業(yè)網(wǎng)點迎來了新的“大堂經(jīng)理”--智能服務機器人，輔助大堂經(jīng)理接待客戶、引流分流并與客戶進行社交互動；2016年9月9日，在民生銀行北京分行營業(yè)大廳內(nèi)，小ONE服務機器人成為大廳新的服務人員。一夜間，銀行似乎都趕上了“潮流”，據(jù)筆者統(tǒng)計，國內(nèi)大部分銀行，包括五大國有銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、中山農(nóng)商銀行等都有了機器人的影子，銀行服務機器人在國內(nèi)各大一二線城市似乎流行起來了。

　　除此之外，銀行服務機器人不僅在銀行大廳為客戶帶來新奇的服務，更是穿梭于各大金融行業(yè)展會、高端論壇、會議。2016年9月7日，首屆泛珠農(nóng)村金融信息化論壇在廣州市翡翠假日酒店隆重舉行，由深圳市中智科機器人有限公司（下稱：中智科創(chuàng)）開發(fā)的國內(nèi)首臺銀行安保服務機器人“歡歡”應邀參加，接待前來參會的各位嘉賓。

　　“歡歡”亮相首屆泛珠農(nóng)村金融信息化論壇

　　前來參會的銀行界領導與“歡歡”進行了“友好交流”，“歡歡”也向到場嘉賓展示了其語音互動、人臉識別、親情問候、產(chǎn)品服務展示等多功能用途，受到現(xiàn)場領導的高度贊賞！

　　“歡歡”與銀行領導親切互動

　　除了引導、接待、展示、宣傳等基本功能外，“歡歡”還可以自主打印、自主導航、自主避障、自動充電、環(huán)境檢測以及提供客戶定制的相關功能等待。同時，在晚上，“歡歡”可以自動巡邏，通過星光級高清攝像頭探測室內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況實時報警，是智能化的“安全小衛(wèi)士”，可廣泛應用于園區(qū)、銀行、商業(yè)中心、社區(qū)、展館、政務中心等場所。

　　“歡歡”的應用，標志著服務機器人在金融領域的應用得到了行業(yè)的普遍認可，也為服務機器人推廣應用于其他行業(yè)領域提供了案例。那么，又是什么原因讓各大銀行對機器人如此青睞呢？

　　首先，服務機器人可大大提高銀行業(yè)務處理效率，減少客戶等待時間。對一些固定程序的業(yè)務，服務機器人完全可以替代人工操作。比如，在中山市農(nóng)商銀行的安保服務機器人“歡歡”就可以為客戶提供窗口引導、排隊取號、增減增值業(yè)務、開戶辦卡、產(chǎn)品信息查詢等等業(yè)務，把原來需要兩三個小時的業(yè)務迅速在半個小時甚至更短的時間里處理完，大大減少客戶排隊等待的時間。據(jù)統(tǒng)計，“歡歡”平均每月成功辦理的業(yè)務量總計達300余次，平均業(yè)務處理時間小于30分鐘，大大緩解了銀行工作人員的壓力，減少了排隊等待時間。

其次，服務機器人可主動向客戶推介重點業(yè)務，創(chuàng)造營銷機會。據(jù)統(tǒng)計，中智科創(chuàng)的銀行安保服務機器人平均每月可為銀行一個普通二線地級市營業(yè)網(wǎng)點接待30000多名顧客，為顧客提供面對面的業(yè)務咨詢與指導服務。在進行接待工作時，機器人能夠主動向銀行顧客介紹銀行重點業(yè)務、推薦對顧客有益或顧客可能感興趣的銀行熱銷產(chǎn)品，而由于機器人產(chǎn)品形態(tài)帶給人們的好奇和親切，顧客往往對這類主動營銷行為并不反感。據(jù)報告統(tǒng)計，每月機器人總計實施推介工作7000次，成功2000余次，成功率高達30%左右。而對銀行來說，在這一次次顧客與機器人的交互中又潛伏著商機：顧客不習慣跟銀行大堂經(jīng)理攀談，但卻很樂意與機器人交流，交流的過程就是機器人為銀行了解顧客需求與興趣的過程，據(jù)此再向顧客開展產(chǎn)品營銷工作必然更有的放矢，營銷成功率自然更高。

　　“歡歡”為中山農(nóng)商銀行大廳為客戶提供服務

　　最后，機器人可以智能記錄和分析客戶行為，為銀行提供海量的客戶數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)技術和數(shù)據(jù)挖掘分析，銀行便能夠整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源，挖掘既有客戶需求，創(chuàng)造新的客戶需求，提供全新溝通渠道和營銷手段，提升客戶體驗；同時，在大數(shù)據(jù)分析下，還可以發(fā)現(xiàn)當前業(yè)務流程的一些問題，通過問題統(tǒng)計和客戶反饋，銀行可以優(yōu)化運營流程，提升管理精確度，提高經(jīng)營管理水平。

　　不難看出，服務機器人不僅能夠大大提高銀行服務水平和盈利能力，更重要要的是，銀行服務機器人能夠迎合未來信息化、智能化的發(fā)展趨勢，促進銀行產(chǎn)業(yè)升級和改造，這讓銀行、信貸、保險等金融機構(gòu)不得不重視服務機器人的發(fā)展和應用。隨著國家政策的不斷支持，相信服務機器人必將在未來的金融領域大放異彩！