自從20世紀(jì)70年代面世至今，可靠的POS系統(tǒng)雖然一直是零售IT系統(tǒng)的基石，但并非是現(xiàn)代零售科技的熱點話題。然而，真正具有前瞻精神的零售商深刻認(rèn)識到，既包括傳統(tǒng)售賣功能，也包括手機(jī)、平板和自助售賣機(jī)的POS系統(tǒng)，是全渠道運營的焦點。
實際上，POS系統(tǒng)從以前的信息孤島，逐漸演化成連接企業(yè)所有不同的部門和數(shù)據(jù)碎片的平臺，甚至現(xiàn)在亟需成為提升全渠道客戶體驗的集大成者。而這一點，恰恰是在現(xiàn)代全渠道零售[1]競技場上能否成功的關(guān)鍵。
在這一報告里，CSA和TCS（Tata Consultancy Service：塔塔咨詢服務(wù)公司）探究了越來越多的零售商所采取的多渠道店鋪商業(yè)平臺模式以及為什么POS能成為現(xiàn)代全渠道零售的理想樞紐。為了更好地詮釋這一模式的潛力，我們將分幾個零售應(yīng)用場景來一窺究竟。
1.實時呈現(xiàn)，一覽無余
越來越多的零售商開始采用全渠道的商業(yè)平臺模式。根據(jù)《波士頓零售伙伴》（Boston Retailer Partners）最近的一份 “POS/客戶互動調(diào)查”，在接下來的4年時間里使用這種模式的零售商數(shù)量將有663%的增長。
全渠道店鋪商業(yè)平臺為零售商帶來最為重要的一個好處就是能夠把訂單管理和電子商務(wù)系統(tǒng)，以及其他重要的后臺系統(tǒng)連接到POS系統(tǒng)上。這種連接可以讓零售商從企業(yè)的任何一個終端實時監(jiān)控其整個庫存狀況。
這種連接和實時監(jiān)控所帶來的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。零售商可以據(jù)此減少甚至杜絕由于缺貨而導(dǎo)致的門店訂單流失。在系統(tǒng)中很容易發(fā)現(xiàn)一個門店缺貨的商品在企業(yè)的其他門店有庫存，然后通過全渠道店鋪商業(yè)平臺對接好的訂單管理系統(tǒng)進(jìn)行庫存調(diào)撥。這樣零售商可以在A店鋪中接單，然后把B店鋪或者倉庫的商品發(fā)給客戶。甚至還能實現(xiàn)一箭雙雕的效果，既可以避免A門店因沒有庫存而不能接單，又可以避免B店鋪因庫存過多而進(jìn)行揮淚大甩賣。
廣而言之，零售商可以通過在整個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)減少清倉降價銷售而獲得更多的利潤。這是全渠道店鋪商業(yè)平臺通過POS這個樞紐在整個企業(yè)內(nèi)部優(yōu)化商業(yè)流程，在每一個店鋪無縫結(jié)合前后端系統(tǒng)而帶來的切實利益。
2.線上購買，線下取貨/退貨
在線上購買產(chǎn)品，然后在線下實體店里提貨或者退貨，是目前零售商應(yīng)用得最廣泛的“無縫”或者“全渠道”客戶服務(wù)方式了。從客戶角度來說，他們無需了解購物渠道是如果真正運作的，只是簡單而直接的操作。
但是從零售商的角度來說，如果他們的線上商店和線下實體店系統(tǒng)各自獨立，沒有打通的話，要實現(xiàn)客戶線上購物線下提貨或退貨，將是一項復(fù)雜而具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
進(jìn)入全渠道店鋪商業(yè)平臺時代，擁有一個連接了所有店鋪的庫存，訂單處理和調(diào)撥系統(tǒng)的全方位服務(wù)型POS系統(tǒng)，零售商可以輕松地將他們的門店變成一站式服務(wù)站，處理從企業(yè)任何一個終端產(chǎn)生的訂單。
消除了后臺信息孤島，意味著前端的訂單可以通過不同渠道進(jìn)行識別，處理和分配。零售商也可以憑借這種跨渠道的連接進(jìn)行退換貨的管理，消除了線上訂單商品退換貨時需等待商品郵寄回來或者退款的冗長過程。
3.全渠道購物車
只有全渠道店鋪商業(yè)平臺才能實現(xiàn)全渠道購物車，收集和記錄顧客通過不同渠道挑選夠買產(chǎn)品的情況。這樣做的意義在于店員可以馬上了解顧客購物歷史，包括顧客通過線上渠道夠買了什么商品以及顧客挑選了，但是最后放棄了的商品。這樣店員就可以實時根據(jù)顧客消費記錄進(jìn)行交叉銷售（Cross-sells）[2]和追加銷售(Up-sells)[3]，甚至將之前流失的線上訂單轉(zhuǎn)化成店內(nèi)有針對性的打折和特價銷售。
根據(jù)顧客的數(shù)字腳印（digital footprint）在店內(nèi)進(jìn)行有針對性的促銷，讓零售商可以實現(xiàn)真正的全渠道客戶關(guān)系管理（Omnichannel CRM）, 增加線下店鋪的銷售額以及顧客在實體店的滿意度。并且，這種全面有針對性的營銷可以大大增加門店回頭客，因為顧客覺得店內(nèi)購物更加個性化，且更有收獲。
4.基于位置的營銷方式
全渠道店鋪商業(yè)平臺可以幫助零售商進(jìn)行個性化、有粘性、場景相關(guān)和基于位置的營銷活動。使用定位科技，零售商可以了解某顧客在何時進(jìn)入了哪幾個店鋪進(jìn)行購物。這種情況下，借助全渠道店鋪商業(yè)平臺，零售商可以向顧客手機(jī)發(fā)送有時效性和位置敏感的精準(zhǔn)促銷信息，以增加客流量和銷售量。
很多品牌商通過庫存促銷以及顧客訪問實體店的記錄來進(jìn)行基于位置的營銷活動。而零售商借助全渠道店鋪商業(yè)平臺可以進(jìn)行更好的基于位置營銷，更有深度，也更賺錢。精準(zhǔn)促銷圍繞著顧客的消費記錄和不同店鋪的庫存數(shù)量進(jìn)行，讓他們更具有相關(guān)性，同時也提高了銷售量，滿足了顧客的個性化需求。
5.無盡的通道
無盡的通道是指零售商向顧客開放實時瀏覽其所有店鋪和倉庫庫存的權(quán)力。通過自助售賣機(jī)，平板電腦以及其他聯(lián)網(wǎng)的終端（作為POS的延伸），零售商讓顧客直接查看商品的全部信息。
與店員根據(jù)需求查找缺貨的商品相反，無盡的通道實現(xiàn)了庫存的開放化和自由化，通過全渠道店鋪商業(yè)平臺可以極大地促進(jìn)增量銷售（incremental sales），并減少因為缺乏庫存而流失的訂單。
6.在POS上進(jìn)行的線上購物
沒有什么事情比排了老長的隊，到買單的時候發(fā)現(xiàn)買錯了東西、買少了東西或者想買的東西缺貨更讓顧客沮喪的了。
全渠道店鋪商業(yè)平臺可以讓零售商立即避免這種狀況的發(fā)生。店員可以在POS上查找全部庫存并在線下單調(diào)撥，到貨后可在店面提取或者直接郵寄到顧客家中。
結(jié)論
傳統(tǒng)的POS已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代零售商的需求了。技術(shù)革命的突飛猛進(jìn)和永遠(yuǎn)在變化的消費行為，推著零售業(yè)重塑店鋪以融合線上渠道。反過來，這又促使在前幾年沒有啥大進(jìn)步的傳統(tǒng)POS平臺，在技術(shù)和功能方面進(jìn)行大步的跨越，從而成為全渠道零售的樞紐。
因此，新一代POS需要進(jìn)化為全渠道店鋪商業(yè)平臺，起到樞紐的作用，將企業(yè)各個不同的部分整合起來，向顧客提供無縫的購物體驗。它不僅提供全渠道一致的前端體驗，而且可以消除后端的信息孤島，提供實時的透明庫存管理窗口。這樣就可以支持更高效的分布式訂單管理和無縫的商業(yè)體驗。
TCS的觀點
By Dhiraj Jain, Head –TCS Retail Products
傳統(tǒng)的POS平臺提供了在店面進(jìn)行零售的商業(yè)能力，因此可以稱為“銷售終端”（Point of sale）. 慢慢地，平臺演化成了“服務(wù)終端”（Point of service），提供銷售、退貨、客戶訂單處理，庫存管理，財務(wù)等功能。通過這種演化，POS可以整合很多新的功能，而這些功能之前是通過人工或者在獨立的第三方平臺上進(jìn)行操作。這也導(dǎo)致了另一個結(jié)果- POS變得越來越龐大，這也是大多數(shù)零售商面對的問題。
大多數(shù)POS系統(tǒng)采用其專有的封閉式的架構(gòu)，并在零售商想通過集成其他渠道（線上，手機(jī)等）提供無縫的客戶體驗時設(shè)置障礙。每一位零售巨頭都有其特別的商業(yè)需求，以及不可避免的獨特商業(yè)模式。這意味著如何集成不同的系統(tǒng)和產(chǎn)品去滿足他們的定制化需求將是一個巨大的挑戰(zhàn)。
為了迎合日益挑剔的客戶需求，零售商需要的不僅僅是POS系統(tǒng)的漸進(jìn)式改革，而是必須挑戰(zhàn)現(xiàn)有POS系統(tǒng)的“服務(wù)終端”模式，開創(chuàng)一個新的“差異化終端”（Point of differentiation）. 為了提供真正的差異化服務(wù)，零售商需要賦予他們的POS平臺以下特點，來滿足全渠道消費者不斷進(jìn)化的需求。
一個開放的平臺，可以與電子商務(wù)平臺和訂單管理系統(tǒng)進(jìn)行無縫對接，消除不同銷售渠道之間的藩籬。
廣泛搭配面向店員和客戶的店內(nèi)感應(yīng)器和智能終端，方便產(chǎn)品的曝光和查詢。
店員和經(jīng)理能實時獲取場景相關(guān)的信息來進(jìn)行交叉銷售，增量銷售，以及避免銷售訂單的流失。
讓購物者在整個購物過程中都能享受極致的個性化服務(wù)。
靈活的系統(tǒng)升級方式，這樣才能跟上需要快速迭代的POS應(yīng)用場景以及線下客戶不斷進(jìn)化的體驗預(yù)期。
