“中國315電子商務(wù)誠信平臺”在國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會、中國消費(fèi)者報社的指導(dǎo)下，在中國電子商務(wù)協(xié)會、北京市經(jīng)信委、北京市工商局、北京市消協(xié)及全國各省市消協(xié)的的大力支持下，自2010年8月正式啟動以來，其工作正在有序進(jìn)行，得到了315電子商務(wù)誠信聯(lián)盟企業(yè)的大力配合，有幾十家電子商務(wù)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營企業(yè)、IT制造廠家、服裝制造廠商、食品企業(yè)積極和我們聯(lián)系，得到了社會的廣泛支持。通過近半年來工作的開展，中國315電子商務(wù)誠信平臺，在倡導(dǎo)建立的立足北京、服務(wù)全國、面向世界的電子商務(wù)誠信聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，用自己的實(shí)際行動為電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展推波助瀾。
參與本次研討會的企業(yè)有40余家，除消費(fèi)者已經(jīng)比較熟悉的聯(lián)通、移動、慧聰、京東商城、凡客誠品以外，還有中國pos機(jī)網(wǎng)、華人噴碼網(wǎng)、保鮮然、樂酷天、寺庫等一大批企業(yè)參與并進(jìn)行了研討。
研討會上發(fā)布的報告《2010年中國電子商務(wù)投訴分析報告》顯示：
一、2010年電子商務(wù)發(fā)展總體趨勢呈現(xiàn)四個發(fā)展態(tài)勢，一是2010年中國電子商務(wù)同比增長非常迅速，投訴總數(shù)也同比有大幅度增加，但來自某些地區(qū)的投訴比率明顯呈下降趨勢，表現(xiàn)比較突出的地區(qū)為北京、廣東等地。二是從事網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品價格區(qū)間明顯上升，產(chǎn)品種類相比歷年也明顯增多，電子商務(wù)交易產(chǎn)品價值高端化趨勢明顯，逐步擺脫質(zhì)次價低的困境。三是來自電子商務(wù)方面的投訴種類也越趨多樣化。四是移動電子商務(wù)是新的增長點(diǎn)，農(nóng)村已經(jīng)是電子商務(wù)的新興市場，移動商務(wù)的來臨，越來越多的未成年人、農(nóng)村消費(fèi)者也加入到電子商務(wù)消費(fèi)的行列中來，人群結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜化、知識水平趨于多層化發(fā)展。
二、2010年消費(fèi)者的投訴日益多樣化，情緒性、理智型、個人責(zé)任、社會責(zé)任的類型比較顯著，具體表現(xiàn)在：舉報取代投訴、知識型投訴取代盲目投訴等幾個方面。消費(fèi)者投訴要求也逐步明確化，要求實(shí)物賠償、精神類賠償、一定金額的現(xiàn)金賠償已經(jīng)非常普遍。本次報告顯示：要求獲得賠償占總統(tǒng)計數(shù)量的46%，要求商家進(jìn)行滿意解釋的占總統(tǒng)計數(shù)量的15%，要求商家進(jìn)行服務(wù)承諾的占11%。
三、2010年引發(fā)電子商務(wù)誠信的主要問題主要集中在以下四個方面：
一是消費(fèi)者處于消費(fèi)保護(hù)的“盲區(qū)”，購物網(wǎng)站缺乏明確的消費(fèi)保護(hù)引導(dǎo)和消費(fèi)保護(hù)制度。消費(fèi)者普遍對購物網(wǎng)站的信息表述理解不清，購物網(wǎng)站缺乏必要的消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)保護(hù)制度，購物證據(jù)也無途徑保存。
二是網(wǎng)站產(chǎn)品宣傳不實(shí)，后期服務(wù)跟不上。普通消費(fèi)者無法識別銷售平臺的手續(xù)是否合法、資質(zhì)是否完善，缺乏亮照經(jīng)營的約束，特別是在“團(tuán)購”上。
三是實(shí)物型網(wǎng)購第三方支撐體系尚不完善。消費(fèi)者在購物過程中不能自由選擇物流體系和支付系統(tǒng)，支付款項流轉(zhuǎn)不清、未簽收的貨品被告知已簽收等投訴一直居高不下。
四是非物流的數(shù)字產(chǎn)品電子商務(wù)投訴成為新的熱點(diǎn)?；谝苿泳W(wǎng)絡(luò)的話費(fèi)充值、套餐服務(wù)、軟件產(chǎn)品下載等方面管理尚有缺陷，虛擬財產(chǎn)缺乏保護(hù)措施。
“315電子商務(wù)誠信平臺”在2011年重點(diǎn)做好三方面工作，一是將在平臺上建立消費(fèi)警示機(jī)制，按季度分欄目、分頻道向社會各界進(jìn)行公示統(tǒng)計數(shù)據(jù)，圍繞如何選擇購物的網(wǎng)站、網(wǎng)站為消費(fèi)者提供哪些交易憑證等內(nèi)容開展消費(fèi)教育工作；二是研究制定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新標(biāo)準(zhǔn)、建立電子商務(wù)交易記錄和第三方備案體系；三是繼續(xù)擴(kuò)大監(jiān)測范圍、種類，為電子商務(wù)發(fā)展提供良好的第三方監(jiān)測數(shù)據(jù)從而完善電子商務(wù)運(yùn)營中的各項消費(fèi)服務(wù)。
本次報告內(nèi)容可在www.315cebs.com.cn上進(jìn)行查詢。
中國315電子商務(wù)誠信平臺
