2016年，發(fā)卡銀行為持卡用戶提供特惠活動(dòng)已經(jīng)成為信用卡必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，“五折”優(yōu)惠消費(fèi)活動(dòng)比比皆是。在這樣的活動(dòng)趨于同質(zhì)化條件下，如何打出一副與眾不同的“牌？

浦發(fā)信用卡不僅為持卡人推出了“玩轉(zhuǎn)商圈，普惠萬(wàn)家”的五折消費(fèi)特惠服務(wù)，同時(shí)還在此基礎(chǔ)上推出了“1到5折隨機(jī)折扣活動(dòng)”，以及1折爆點(diǎn)活動(dòng)日活動(dòng)，讓同質(zhì)化的特惠活動(dòng)再次提升了品級(jí)，僅僅一個(gè)“1折”，就把在很多持卡用戶眼里都認(rèn)為不可能的事做到了極致，而把實(shí)惠真真切切落實(shí)到了用戶手里。

2016年末將至，浦發(fā)銀行信用卡再出重拳，針對(duì)高頻剛性的O2O餐飲消費(fèi)需求，新上線了“小浦美餐”平臺(tái)，集中“餓了么”、“美團(tuán)外賣(mài)”、“百度外賣(mài)”、“百度糯米”、“ENJOY精選電商美食”等眾多主流線上餐飲平臺(tái)資源。只要持卡人登錄在該平臺(tái)，就可以便捷地購(gòu)買(mǎi)美食團(tuán)購(gòu)券或是訂購(gòu)?fù)赓u(mài)，更可享受團(tuán)購(gòu)美食超值優(yōu)惠。“小浦美餐”平臺(tái)定位于當(dāng)下最熱門(mén)的O2O餐飲行業(yè)，而有這部分消費(fèi)需求的持卡人也是最大眾化的年輕群體，這樣一個(gè)活動(dòng)的設(shè)計(jì)不能不說(shuō)是寓意深遠(yuǎn)。

為積分提速，也是浦發(fā)信用卡為持卡人帶來(lái)的一項(xiàng)很實(shí)惠的服務(wù)。不僅通過(guò)賬戶合并實(shí)現(xiàn)了積分合并，讓持卡人的積分渠道更多，而且推出的“加速積分”、“5倍積分”等一系列舉措都是給持卡人提供更好的用卡滿足感，給持卡人更多的服務(wù)體驗(yàn)。

打破產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念束縛

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)信用卡市場(chǎng)中，信用卡產(chǎn)品已經(jīng)越來(lái)越趨于同質(zhì)性，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的難度越來(lái)越大，由于信用卡產(chǎn)品策劃設(shè)計(jì)存在著一定的時(shí)間性，以突發(fā)事件來(lái)作為信用卡主題的情況幾乎沒(méi)有可能發(fā)生，傳統(tǒng)的信用卡產(chǎn)品理念中，信用卡并不適合發(fā)行一些突發(fā)的事件主題品種。

早期，一些銀行曾經(jīng)推出過(guò)個(gè)性化的DIY卡產(chǎn)品，讓持卡人上傳照片或圖片，發(fā)卡銀行可以為持卡人定制為個(gè)性化信用卡，雖然這種發(fā)卡方式曾經(jīng)成為信用卡申請(qǐng)中的一個(gè)亮點(diǎn)，然而最終卻由于多種原因而逐漸被市場(chǎng)放棄。但是，浦發(fā)銀行卻逆勢(shì)重新定位了DIY卡產(chǎn)品，推出了“夢(mèng)卡”系列，不僅讓持卡人隨心隨欲地選擇自己喜歡的卡面，而不再像其它卡那樣千卡一面。最重要的是，信用卡也可以適應(yīng)突發(fā)事件推出主題產(chǎn)品，其中“浦發(fā)南?？?rdquo;就是一次非常有益的嘗試，可以作為信用卡產(chǎn)品培訓(xùn)教程中一個(gè)重要的經(jīng)典案例。

一個(gè)產(chǎn)品成功與否，一方面取決于產(chǎn)品人員的智慧，但是更多的是能否站在市場(chǎng)中，從市場(chǎng)、用戶的角度來(lái)審視產(chǎn)品的策劃與設(shè)計(jì)，如果沒(méi)有跳出傳統(tǒng)思維模式的束縛，就很難打造一款熱門(mén)產(chǎn)品。而這個(gè)恰恰被浦發(fā)信用卡抓住，他們以非傳統(tǒng)的思維方式為DIY卡重新煥發(fā)了新姿，從而也成就了浦發(fā)信用卡在2016年所取得的驕人戰(zhàn)績(jī)。

以市場(chǎng)需求為核心

只要一提到2016年哪張卡最熱，基本上第一個(gè)讓持卡用戶提起的就是“浦發(fā)AE白”，這款產(chǎn)品已經(jīng)被卡友們捧為2016年的“神卡”。之所以稱它為神卡，最重要的是這張卡有著滿滿的“誠(chéng)意”，不僅權(quán)益及其誘人，吸引了廣大商旅持卡人的熱捧，甚至很多暫時(shí)用不到這些權(quán)益的卡友都以擁有這張卡為榮。一款產(chǎn)品能夠被市場(chǎng)接受，一定是與市場(chǎng)需求存在著密切的契合，同時(shí)為持卡人帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，還要提升持卡人的用卡體驗(yàn)。這張卡不僅可以為自己享受生活，還會(huì)為家人附屬卡帶來(lái)同樣的服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)金融大潮的澎湃洶涌，對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的影響是史無(wú)前例的，互聯(lián)網(wǎng)金融模式獲取客戶和提高粘性的能力都遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)商業(yè)銀行。依托浦發(fā)信用卡推出的“夢(mèng)享貸”產(chǎn)品將普通的現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)進(jìn)行了消費(fèi)場(chǎng)景化的細(xì)分，原本冰冷的信用卡現(xiàn)金分期產(chǎn)品一下子有了活力、有了溫度。這種細(xì)分不僅賦予了分期產(chǎn)品具體的使用場(chǎng)景，同時(shí)任何一個(gè)申請(qǐng)人都可以根據(jù)所需要的場(chǎng)景去申請(qǐng)相應(yīng)的分期產(chǎn)品，為信用卡“現(xiàn)金分期”業(yè)務(wù)產(chǎn)生了很強(qiáng)的場(chǎng)景因素，讓“夢(mèng)享貸”這款產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了差異化營(yíng)銷，用戶使用資金的需求場(chǎng)景化，額度針對(duì)用途也更加明確。在普惠金融的路上又超前了一步。

重視用戶刷卡風(fēng)險(xiǎn)

此前網(wǎng)絡(luò)上流傳過(guò)一段視頻，視頻中有人手持一款讀卡器靠近某一持卡人，讀取對(duì)方信用卡信息，克隆 “偽卡”，竊取賬戶內(nèi)的資金。近日，又有人爆出視頻，稱ETC聯(lián)名卡置放于汽車擋風(fēng)玻璃時(shí)，也可以被支持閃付的POS機(jī)盜刷的消息。這些視頻流傳甚廣，在持卡人中造成了對(duì)銀行卡的安全性產(chǎn)生懷疑。

今年浦發(fā)在信用卡整體市場(chǎng)日趨飽和的形勢(shì)下，打出了一手“安全組合拳”，先是將信用卡“盜刷險(xiǎn)”提升了品級(jí)，不僅針對(duì)簽字交易、密碼交易，以及網(wǎng)絡(luò)交易中的盜刷風(fēng)險(xiǎn)予以賠付，同時(shí)也為持卡人降低了門(mén)檻，無(wú)需繳納費(fèi)用，每個(gè)浦發(fā)信用卡用戶都可享受到一份最高5000元賠償金額的盜刷保障服務(wù)。所有的理賠，承諾在七個(gè)工作日內(nèi)完成，相比那些動(dòng)輒告知用戶需要數(shù)月才能完成調(diào)查的銀行來(lái)說(shuō)，足見(jiàn)浦發(fā)信用卡的誠(chéng)意。

浦發(fā)信用卡還為每位持卡人準(zhǔn)備了一款名為“小浦紅盾”的產(chǎn)品，這是防范針對(duì)非接觸盜刷的一個(gè)產(chǎn)品，它是專門(mén)用于屏蔽高頻智能卡無(wú)線信號(hào)，只要將它和任何芯片卡疊放在一起，就能有效阻止他人通過(guò)特殊機(jī)器讀取芯片卡中的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，讓持卡人的隱私信息在錢(qián)包里能夠放心使用信用卡。

升級(jí)系統(tǒng)合并賬戶

信用卡賬戶合并還款，一直是大部分國(guó)內(nèi)銀行做的并不出彩的，多數(shù)銀行無(wú)法為持卡人的多卡消費(fèi)進(jìn)行一次性還款，導(dǎo)致持卡人在還款時(shí)不得不為自己名下每張使用過(guò)的信用卡進(jìn)行還款。

2016年，浦發(fā)信用卡對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行了重大的升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了多賬戶合一，這也意味著浦發(fā)信用卡用戶可以使用任意一張浦發(fā)信用卡就可以完成還款，成為國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的具有這項(xiàng)服務(wù)的銀行之一，持卡人在使用不同卡種、享受不同權(quán)益之后，將不再有分卡還款的麻煩。充分體現(xiàn)了浦發(fā)信用卡的服務(wù)理念的提升，這也為“浦發(fā)信用卡年”增添了出彩的一筆。

客服系統(tǒng)智能化

在浦發(fā)信用卡所獲得的三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)中，其中“優(yōu)秀創(chuàng)新獎(jiǎng)”表彰了浦發(fā)信用卡在客服系統(tǒng)智能化方面的創(chuàng)新表現(xiàn)。信用卡客服平臺(tái)是信用卡業(yè)務(wù)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如何打造一個(gè)智能化的客服平臺(tái)一直是各發(fā)卡銀行追求的目標(biāo)和方向。但是現(xiàn)行的多數(shù)客服平臺(tái)流程設(shè)計(jì)過(guò)于繁冗，而大多數(shù)用戶需要很快找到自己需要查詢的問(wèn)題得到回復(fù)，這樣的客服系統(tǒng)讓用戶感到了麻煩。

浦發(fā)信用卡通過(guò)技術(shù)革新，為用戶搭建起全新的智能客服平臺(tái)。“隨心聽(tīng)”功能可讓用戶在撥通客服電話后，直接對(duì)著電話說(shuō)出“賬單”、“額度”等簡(jiǎn)短需求信息，后臺(tái)系統(tǒng)就能自動(dòng)智能識(shí)別并提供精準(zhǔn)響應(yīng)，省去了客戶長(zhǎng)時(shí)間等待客服電話系統(tǒng)導(dǎo)航播報(bào)之苦。而“聲紋密碼”功能可讓電話客服系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶的聲紋信息，后臺(tái)系統(tǒng)能夠據(jù)此智能識(shí)別客戶身份，在省去繁鎖的身份信息核對(duì)流程的同時(shí)具有極高的安全性。

通過(guò)引進(jìn)最前沿的人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，浦發(fā)信用卡優(yōu)化了客服流程，提高了客服系統(tǒng)的工作效率和安全性能，也極大提升了用戶體驗(yàn)。同時(shí)浦發(fā)信用卡中心的人工客服也在對(duì)客服系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，升級(jí)后臺(tái)的軟硬件客服系統(tǒng)，讓用戶減少等待時(shí)間，使得人工客服一通電話解決率高達(dá)95%，即絕大多數(shù)客戶的訴求，通過(guò)撥打一次客服熱線就可以得到解決。

剛剛過(guò)去的2016年，浦發(fā)信用卡在這一年中可謂亮點(diǎn)頻出，冠之以“浦發(fā)信用卡年”實(shí)屬實(shí)至名歸，為廣大浦發(fā)信用卡持卡人交出了一張優(yōu)異的成績(jī)單。2017年，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的中國(guó)信用卡市場(chǎng)，如何繼續(xù)保持一個(gè)良好的發(fā)展勢(shì)頭是擺在浦發(fā)信用卡面前最大的挑戰(zhàn)；相信秉持著持續(xù)創(chuàng)新的迭代思維，以及“服務(wù)為本，持卡人至上”的經(jīng)營(yíng)理念，浦發(fā)信用卡今年的表現(xiàn)，值得期待。