純粹的無人便利店因過度追求技術(shù)、弱化人工，暴露出種種弊病，難以普及推廣。但人工成本高昂、人員流動(dòng)性大的傳統(tǒng)便利店又有無人化技術(shù)的需求。作為一種折中的辦法，將無人化收銀技術(shù)搭載人工值守的自助型便利店應(yīng)運(yùn)而生。近日，北京商報(bào)記者走訪發(fā)現(xiàn)，便利蜂便利店門店內(nèi)安裝了自助掃碼付款設(shè)備，消費(fèi)者選購(gòu)商品后可自行通過自助設(shè)備掃碼結(jié)賬。便利店內(nèi)留守一至兩名員工進(jìn)行理貨、輔助收銀工作，與門店內(nèi)過去至少兩三名員工的景象形成對(duì)比。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著年輕人從事服務(wù)業(yè)工作的意愿減弱，便利店企業(yè)基層管理人員嚴(yán)重流失。不少零售企業(yè)嘗試?yán)脽o人設(shè)備解決實(shí)體店痛點(diǎn)，試圖找到解放勞動(dòng)力的最優(yōu)模式。未來無人收銀將成為門店數(shù)字化的必經(jīng)之路，伴隨消費(fèi)者習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成，必將被進(jìn)一步普及。
為提高效率、改善體驗(yàn)，便利店內(nèi)正在悄悄進(jìn)行著“銀線”革命。近日，北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，在部分便利蜂門店內(nèi)，過去需要店員站在收銀臺(tái)后操作設(shè)備進(jìn)行的掃碼結(jié)賬工作，全部更替為消費(fèi)者使用自助結(jié)算設(shè)備自行結(jié)賬。以位于南三環(huán)的一家便利蜂門店為例，收銀臺(tái)上的兩臺(tái)舊式收銀機(jī)已被三臺(tái)自助結(jié)算收銀機(jī)替換，消費(fèi)者通過自助結(jié)算設(shè)備掃描商品條碼后，使用手機(jī)支付即可完成購(gòu)物。
自助結(jié)算設(shè)備的應(yīng)用解放了專門從事收銀工作的部分勞動(dòng)力，也使得便利店門店員工數(shù)量得到節(jié)省。北京商報(bào)記者在便利蜂門店內(nèi)看到，不少消費(fèi)者已經(jīng)熟悉結(jié)算流程，拿取商品后自行結(jié)賬離去，店內(nèi)僅有一名工作人員在進(jìn)行理貨。這與過去店內(nèi)至少兩三名店員的現(xiàn)象形成對(duì)比。
北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，盡管全程自助的消費(fèi)體驗(yàn)整體較為流暢，但也有尚不完善的地方。部分首次到店的顧客由于不清楚操作流程，仍然需要店員輔助結(jié)賬，高峰時(shí)段自助結(jié)算機(jī)前也會(huì)聚集顧客排隊(duì)。對(duì)于包子、鹵煮等沒有標(biāo)簽的熱食產(chǎn)品，消費(fèi)者需要在結(jié)算機(jī)顯示屏上自行選擇添加購(gòu)物車，對(duì)于不熟悉商品SKU的顧客來說稍顯費(fèi)力。
便利蜂門店員工告訴北京商報(bào)記者，盡管現(xiàn)在經(jīng)常要教顧客結(jié)賬比較麻煩，但以后會(huì)越來越方便。更重要的是，門店目前24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，排三個(gè)班只要四五名員工就基本可以勝任工作。
解基層用工難題
無人結(jié)算設(shè)備節(jié)省了人工成本，被解放的勞動(dòng)力可以去做更細(xì)節(jié)的門店打理工作，使便利店的人效進(jìn)一步得到提高。北京商報(bào)記者了解到，便利蜂店員的月工資一般為4000-6000元，不算小時(shí)工的話，一個(gè)班次至少要有兩名員工在店內(nèi)值守，如果自助結(jié)算設(shè)備可為一家門店節(jié)省兩名員工的話，每月可節(jié)省萬元工資。據(jù)一位技術(shù)服務(wù)商透露，便利蜂使用的自助結(jié)算設(shè)備成本應(yīng)該在一臺(tái)1萬元以內(nèi)。短期來看，自助結(jié)算設(shè)備所節(jié)省的人工成本似乎不是一筆大數(shù)額，一旦結(jié)算流程被成熟運(yùn)營(yíng)，仍會(huì)對(duì)整個(gè)門店管理效率帶來根本性的提升。
更重要的是，無人結(jié)算設(shè)備彌補(bǔ)了便利店人員的高流動(dòng)性這一行業(yè)難題。北京商報(bào)記者了解到，便利店基層管理人員是最難培養(yǎng)的。超市發(fā)董事長(zhǎng)李燕川告訴北京商報(bào)記者，一名好的店長(zhǎng)既要懂一線操作，又要懂公司管理體系，培訓(xùn)周期至少也要3-5年。而每招一名普通店員都要重新進(jìn)行繁瑣的培訓(xùn)，也是一項(xiàng)不小的工程。
盡管現(xiàn)在便利蜂、全時(shí)等便利店都有自己的人才培訓(xùn)體系，但仍抵不住年輕人從事服務(wù)業(yè)工作的意愿逐漸減弱這一現(xiàn)實(shí)。天虹便利店事業(yè)部總經(jīng)理朱艷霞在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，年輕人對(duì)服務(wù)行業(yè)工作的忠誠(chéng)度在減弱，小業(yè)態(tài)的人員流動(dòng)性尤其高，企業(yè)在招人、用人、培養(yǎng)人等方面的難度不斷增大。技術(shù)替代人工是社會(huì)進(jìn)步的必然過程，也是零售業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。服務(wù)行業(yè)大量基層崗位一年365天、一天24小時(shí)的工作重復(fù)性很高，未來如果機(jī)器、技術(shù)真的可完成大量基本工作，這部分勞動(dòng)力也能被釋放出來，去從事更有創(chuàng)造性的工作。
數(shù)字化根本訴求
無人便利店剛面世時(shí)由于過度追求技術(shù)、弱化人工，導(dǎo)致矯枉過正，暴露出不少弊病。商品陳列、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、執(zhí)照申請(qǐng)以及防損等方面的問題層出不窮。2017年，繽果盒子楊浦區(qū)歐尚店就因高溫導(dǎo)致巧克力等商品軟化而暫停營(yíng)業(yè)。此外，商品補(bǔ)貨不及時(shí)、貨架陳列散亂、結(jié)算設(shè)備故障等也是在無人便利店實(shí)際體驗(yàn)中出現(xiàn)的問題。
在純無人零售模式尚未找到更好的解決辦法前，有人值守的傳統(tǒng)便利店搭載無人收銀技術(shù)則相對(duì)要靠譜得多。物美便利店的多點(diǎn)App，天虹便利店的虹領(lǐng)巾App，以及7-11便利店廣東、南京門店推出的小程序掃碼購(gòu)功能等都在深化無人收銀技術(shù)。
便利蜂相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，無人自助結(jié)賬設(shè)備一方面提高了結(jié)賬效率，同時(shí)也給了顧客多一種選擇，改善了購(gòu)物體驗(yàn)。另一方面也在一定程度上降低了收銀員的工作強(qiáng)度。
在前聯(lián)華快客便利店總經(jīng)理、朗然資本創(chuàng)始合伙人潘育新看來，無人收銀本質(zhì)目的是為了數(shù)字化。潘育新表示，數(shù)字化是新零售重構(gòu)人貨場(chǎng)的核心，會(huì)員數(shù)字化更是基礎(chǔ)，個(gè)人信息綁定式自助收銀是大勢(shì)所趨，無論用自助收銀設(shè)備還是自助收銀App，顧客秒變收銀員，不需要再為排隊(duì)而煩惱，消費(fèi)者的每筆消費(fèi)記錄都可以如同線上交易一樣被全面記錄，最終實(shí)現(xiàn)人和貨的全面匹配。
潘育新認(rèn)為，隨著技術(shù)不斷成熟，基于用戶手機(jī)的自助收銀模式將會(huì)越來越多被使用，基于會(huì)員制的自助收銀設(shè)備也會(huì)不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)者開始接受無人收銀模式并逐步形成習(xí)慣。對(duì)于門店員工體系來說，收銀員可能會(huì)成為零售行業(yè)最先受到技術(shù)影響的工作崗位，但與之對(duì)應(yīng)的，可能也會(huì)面臨相應(yīng)的防損技術(shù)、防損崗位和防損流程的再造工作。
