中國連鎖經(jīng)營協(xié)會2020年8月19日發(fā)布的《2020年中國便利店發(fā)展報告》顯示，我國的連鎖便利店總數(shù)已經(jīng)達到13.2萬家，雖然受疫情影響開店速度放緩，但仍然保持較好的恢復(fù)勢頭。同時報告也反映出我國便利店發(fā)展中暴露出的問題，如租金和人工成本過高，單店日均銷售額只有5297元，純利潤僅有5%左右，大部分便利店企業(yè)仍處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初級階段等等。
無人便利店與便利店發(fā)展到一定階段對顧客需求的補充，也是新零售形勢下便利店轉(zhuǎn)型升級的必然產(chǎn)物，認清無人店的本質(zhì)和發(fā)展路徑，對商家來講至關(guān)重要。
一、便利店的本質(zhì)是讓顧客方便地購物
7-Eleven的董事本多利范寫了一本書，叫《零售的本質(zhì)》，揭露了零售的本質(zhì)是為顧客提供生活解決方案。這句話至少包含以下兩層意思：一是顧客需要的是解決方案，而不是具體的某種商品，他們不一定需要的是某種品牌的飲料，不一定是某種食品，也不一定是某種日用品，而是需要方便而舒適地解決饑渴問題，方便而且舒適地解決日用之需。在這種方案之下，可以是這種商品也可以是那種商品。二是零售商就是方案提供商，而非生硬的產(chǎn)品推銷商，商家要知道顧客需要解決什么問題，為顧客最大限度地提供所需的商品和服務(wù)。
二、新零售的本質(zhì)是愉快地購物
新零售一詞已被互聯(lián)網(wǎng)大佬提了好幾年，一般理論界會強調(diào)新零售是“人貨場”的閉環(huán)，一般人很難理解，作為開便利店的，特別是夫妻檔老板，你跟人家講人貨場，他未必懂，但店老板一般都很清楚一點：熱情的招呼每一位顧客，讓顧客接受自己，讓顧客在買東西的時候開心，以爭取“回頭客”，目的很明確，有穩(wěn)定的顧客才有穩(wěn)定的收入。
要想讓顧客愉快地購物，就是要以顧客為中心。愉快是一個很主觀的詞，但客觀上商家是可以做很多事情去讓顧客感受到“愉快”：熟悉的店員也可能讓人愉快，無人打擾或無接觸購物也可能讓人愉快；快買快走可能會讓愉快，買杯熱飲能有個好環(huán)境小坐也可能會讓人愉快；發(fā)現(xiàn)新品可能讓人愉快，物超所值也可能會讓愉快，所以新零售不應(yīng)被曲解為“無人零售”，更不應(yīng)該只為了加持互聯(lián)網(wǎng)和黑科技而忽略了顧客的真正感受。
三、無人零售的本質(zhì)是零售，不是無人
近年來無人零售火得很，先是美國的亞馬遜，開了家AmazonGo的無人店，逼格之高，堪稱世界第一，讓國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)特別是與零售相關(guān)的商家，無論是電商巨頭還是傳統(tǒng)零售商，無不熱血沸騰，都希望嘗試甜頭。一時間，全國各地?zé)o人店紛紛落地，在媒體的報道下，無人店成為一個社區(qū)智慧化的標配，但時日不長，無人店落地卻沒生根，又紛紛關(guān)門歇業(yè)。
之所以有無人店的出現(xiàn)，是因為商家的支出成本過高，需要節(jié)約成本。根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前在便利店費用支出中，職工薪酬占的比重超過一半；第二大費用支出則是房租。而無人店在房租以及人工成本方面均有優(yōu)化——面積較小的無人店一定程度上節(jié)省了一些房租開支；此外，省掉了店長、店員等培訓(xùn)成本和薪酬開支。
無人店的潮起潮落，與人工智能、大數(shù)據(jù)、機器人、機械臂等新型技術(shù)與裝備的出現(xiàn)相關(guān)，加上新媒體的推波助瀾，將無人店推到高潮，過分地讓商家強調(diào)新技術(shù)新裝備上，甚至很多無人店偏離了零售的本質(zhì)，而是片面地追求高科技，導(dǎo)致技術(shù)投入高及運營成本升高。
試想，一家無人店投入100萬技術(shù)成本建店，那需要商品價格多高才能在一般的便利店收回成本周期內(nèi)收回成本？所以過高的技術(shù)投入，會導(dǎo)致商品價格高，或是收回投入成本的周期過長，二者都是有違零售的本質(zhì)的行為。
四、無人店的目標是，既能節(jié)省成本又能讓顧客愉快地自助購物
無人店有個天然的優(yōu)勢，就是無人；也有個天然的缺陷，也是無人。當然這里說的劣勢和優(yōu)勢是相對的，因為有的顧客喜歡有人服務(wù)模式，有人就喜歡無人干擾的模式，特別是年輕化的顧客群體中比較明顯，不需要被打擾，自己選購，自己支付，這個群體認為無人就是最大的愉快購物歷程。
正因為無人店無人，所以無人店是由顧客自助式地選購。無人店一般是有四個流程構(gòu)成：進門、選購、結(jié)算、出門，有些方案會通過技術(shù)方式省去其中某個環(huán)節(jié)。
無人店顧客購物的核心是在結(jié)算方式上，結(jié)算模式目前主要有兩種：無感支付和自助支付。第一種無感支付是通過監(jiān)控攝像頭分析顧客行為來判斷顧客購買了什么商品和多少商品，并在顧客離開時扣費確認或?qū)崿F(xiàn)免密扣費。這種自助購物方式的優(yōu)勢是，顧客可以拿了就走，無需自己掃碼商品，缺陷是行為識別精準度高，bug明顯，投入成本和維護成本都比較高，另一個致命的地方是顧客對免密支付的安全性考慮，如果不免密支付，仍需拿手機進行操作，優(yōu)勢更加不明顯。
第二種支付方式是顧客自己掃碼商品并自己支付（掃碼或刷臉支付），也就是顧客完成本應(yīng)由售貨員來完成的工作，就像現(xiàn)在一些自助餐的運營方式，顧客選購菜品，食用后自己將餐盤送回指定位置一樣節(jié)省了服務(wù)人員。這種支付方式優(yōu)勢是顧客自己操作不用擔(dān)心銷售員算錯，支付比較安全放心，商家投入成本也比較少，只需一臺自助式收銀機，劣勢是顧客需要自己動手操作。
五、無人店的春天正在來臨
像前幾年的共享經(jīng)濟一樣，由起初的躁動、無序發(fā)展，到野蠻生長，再到一地雞毛，最終再到有序發(fā)展，都會有這么一個過程。投機取巧，想賺快錢，企圖通過割用戶韭菜，或忽悠一把投資人就收手的，必定什么也得不到。而真正踏實理智，并尊重商業(yè)規(guī)律的商家能笑到最后，成為真正贏家。在便利店持續(xù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型期，無人店的春天正在來臨。
中國連鎖經(jīng)營協(xié)會常務(wù)副秘書長王洪濤認為：隨著國內(nèi)新冠疫情得到有效控制，便利店行業(yè)正在快速復(fù)蘇。我們欣喜地看到，雖然還有很多挑戰(zhàn)和不確定性，但是大部分企業(yè)已經(jīng)恢復(fù)或者接近到了去年同期的水平。后疫情時期便利店將進入新的調(diào)整期，便利店企業(yè)會更加專注、聚焦，深耕細作，夯實基礎(chǔ)，蓄勢再發(fā)！
廣州方派科技2015年在母公司方雅電子多年的技術(shù)沉淀基礎(chǔ)上成立，方派無人店系統(tǒng)自研發(fā)之日起，就一直在思考零售的本質(zhì)是什么，如何研發(fā)出有用、好用、愛用的無人店系統(tǒng)解決方案，同時能為商家真正帶來收益利潤的無人店系統(tǒng)。
方派無人店系統(tǒng)研發(fā)總監(jiān)陳遠銀認為，我國便利店行業(yè)遇到的突出問題，主要原因就是租金、運營成本和人力成本擠壓了利潤空間，所以方派無人店一直在降低人工成本、增強顧客體驗上發(fā)力，并不斷迭代。
方派科技通過與微信支付合作，顧客通過微信刷臉進門——選購并微信刷臉支付——消磁出門的方式，實現(xiàn)顧客安全舒適的購物方式。對于商家來講，僅需幾萬元的成本就實現(xiàn)了有人到無人店的轉(zhuǎn)化，而無需動輒斥資數(shù)十萬去加盟或建設(shè)獨立無人店。
方派科技總經(jīng)理陳麗梅一語道破無人店的發(fā)展方向：做無人店一定要尊重零售的本質(zhì)，無人便利店的核心不是無人，而是便利，是零售。尊重這個本質(zhì)，無人店的未來將春光無限好。
