2003年全國(guó)第一座萬達(dá)廣場(chǎng)——長(zhǎng)春重慶路萬達(dá)廣場(chǎng)開業(yè),17年全國(guó)開業(yè)了三百多家萬達(dá)廣場(chǎng),但2020年前從未進(jìn)入深圳。2020年11月27日,籌謀多時(shí)后萬達(dá)廣場(chǎng)終于殺入深圳,深圳寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)開業(yè)。至此,萬達(dá)廣場(chǎng)已完成四個(gè)一線城市的完整布局。定位“新一代萬達(dá)廣場(chǎng)”的深圳龍崗萬達(dá)廣場(chǎng),也已于2020年9月舉辦了全球招商大會(huì)。
據(jù)企業(yè)官方介紹稱,深圳寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)“將時(shí)尚、科技的主題融入場(chǎng)景,打造多元融合的交互體驗(yàn)空間。”這座萬達(dá)廣場(chǎng),是截至目前數(shù)字化程度最高的萬達(dá)廣場(chǎng)。日前,借著對(duì)深圳寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)對(duì)其數(shù)字化能力進(jìn)行重點(diǎn)體驗(yàn),一探究竟。
“準(zhǔn)四代”萬達(dá)廣場(chǎng)的數(shù)字化體驗(yàn)如何?
據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)具有很強(qiáng)的“互聯(lián)網(wǎng)思維”,是一家數(shù)字化程度較高的購(gòu)物中心。
這座廣場(chǎng)在醒目的地方設(shè)置了小程序引流海報(bào),掃碼打開“萬達(dá)廣場(chǎng)小程序”發(fā)現(xiàn)跟各家“萬達(dá)廣場(chǎng)小程序”界面一樣,這座萬達(dá)廣場(chǎng)的商家也已實(shí)現(xiàn)同步上線,具有在線店鋪、領(lǐng)取卡券、購(gòu)買商品、查詢物流、在線支付與直播帶貨等完整功能。
支付相當(dāng)程度影響購(gòu)物體驗(yàn),排隊(duì)買單時(shí)間長(zhǎng)、領(lǐng)取優(yōu)惠不方便、開具發(fā)票很麻煩……寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)在支付環(huán)節(jié)做了重點(diǎn)改造。絕大多數(shù)商家均支持微信刷臉支付,手機(jī)都不用拿出來就可以支付,同時(shí)支持各常見支付工具的掃碼支付等能力。在付款過程中,用戶可以在顧客屏上看到支付信息、優(yōu)惠信息,支付后商戶會(huì)員系統(tǒng)可以自動(dòng)積分,可打開商家小程序或關(guān)注商家公眾號(hào),還能收到周邊的優(yōu)惠活動(dòng)信息。
購(gòu)物后,停車場(chǎng)支持微信無感支付、ETC支付,不再需要跑到服務(wù)中心排隊(duì)領(lǐng)取停車券,不需要再打開公眾號(hào)或者小程序繳納停車費(fèi),因?yàn)橥＼嚾谥Ц董h(huán)節(jié)就已做到自動(dòng)抵扣,出車后自動(dòng)扣費(fèi),快速出場(chǎng)零等待。
從購(gòu)物到支付到停車,寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)均實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化,在線下購(gòu)物比線上還簡(jiǎn)單,最直觀的體驗(yàn)就是:等待時(shí)間減少了、打開手機(jī)減少了、輸入信息減少了。
即將開業(yè)的深圳龍崗萬達(dá)廣場(chǎng),比寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)更值得期待——被官方稱為首個(gè)“新一代萬達(dá)廣場(chǎng)”,融入旅游、文化、社交、生活等多重功能,在場(chǎng)景創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新三大維度均進(jìn)行較大升級(jí)。
萬達(dá)廣場(chǎng)的前幾次升級(jí)均是規(guī)模、業(yè)態(tài)與模式的進(jìn)化,唯有第四代才強(qiáng)調(diào)“科技”二字,這體現(xiàn)出老牌零售巨頭對(duì)科技前所未有的重視,同時(shí)反映出科技對(duì)零售業(yè)影響的至深至遠(yuǎn)。那么,第四代萬達(dá)廣場(chǎng)的科技創(chuàng)新包括什么呢?
官方介紹稱,深圳龍崗萬達(dá)廣場(chǎng)將用三大科技手段賦能實(shí)體商業(yè),打造全球領(lǐng)先的智慧商業(yè)中心,其中之一就是要“運(yùn)用丙晟科技的sMall平臺(tái),提供商業(yè)中心整體數(shù)字化解決方案,實(shí)現(xiàn)線上線下融合經(jīng)營(yíng),延伸消費(fèi)服務(wù)場(chǎng)景,構(gòu)建無邊界的購(gòu)物中心。”這一點(diǎn),說的就是數(shù)字化。
由此可見,深圳寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)更像是“準(zhǔn)四代”萬達(dá)廣場(chǎng),雖然深圳龍崗萬達(dá)廣場(chǎng)的數(shù)字化會(huì)更徹底,但深圳寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)的數(shù)字化應(yīng)用,也體現(xiàn)出萬達(dá)廣場(chǎng)未來的數(shù)字化升級(jí)思路,給第四代萬達(dá)廣場(chǎng)的數(shù)字化提供借鑒思路。
購(gòu)物中心數(shù)字化的未來是怎樣的?
2018年,萬達(dá)、騰訊與高燈合資成立丙晟科技,旨在基于萬達(dá)最大的線下消費(fèi)場(chǎng)景,與騰訊的智慧零售基礎(chǔ)設(shè)施,打造線上線下融合的新消費(fèi)模式,第一步就是幫助萬達(dá)廣場(chǎng)數(shù)字化。
關(guān)于購(gòu)物中心數(shù)字化的方向,行業(yè)一直有不同探索,最讓人印象深刻的就是很多商場(chǎng)出現(xiàn)了大量的智能屏幕,甚至炫酷的導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人。然而因?yàn)榧夹g(shù)不成熟、用戶不習(xí)慣、維護(hù)成本高等原因,這些產(chǎn)品很難實(shí)實(shí)在在提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)與商家經(jīng)營(yíng)效率。
以“第一性思考原則”來看,不論是智慧零售還是購(gòu)物中心數(shù)字化,其目的均要回歸到用戶體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)效率的提升,如果盲目追求炫酷、黑科技、智能化,很可能本末倒置。從萬達(dá)廣場(chǎng)的實(shí)踐來看,通過看似普通的工具與手段,實(shí)實(shí)在在“潤(rùn)物細(xì)無聲”的數(shù)字化可能更有意義,具體來說,如下方向很重要:
1、提升用戶體驗(yàn)。
數(shù)字化的第一步是互聯(lián)網(wǎng)化,將購(gòu)物中心當(dāng)成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣去迭代,“以用戶為中心”去做設(shè)計(jì),真正關(guān)注用戶使用場(chǎng)景與體驗(yàn),讓用戶愛上逛街。要做到這一點(diǎn),不只是要有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品能力,同時(shí)要有強(qiáng)大的數(shù)字化能力。
很多購(gòu)物中心的小程序應(yīng)用的是傳統(tǒng)的軟件開發(fā)理念,UI/UE設(shè)計(jì)很糟糕甚至反人性,不好用,且每家購(gòu)物中心的小程序都截然不同。
萬達(dá)廣場(chǎng)小程序跟互聯(lián)網(wǎng)公司開發(fā)的應(yīng)用一樣好用,全國(guó)368座萬達(dá)廣場(chǎng)小程序的體驗(yàn)保持了一致,其有能力支持?jǐn)?shù)百家購(gòu)物中心同時(shí)開展的全國(guó)級(jí)超大規(guī)模營(yíng)銷活動(dòng),且每一個(gè)新開萬達(dá)廣場(chǎng)都能做到線上線下同步開業(yè),這些都離不開強(qiáng)大的數(shù)字化能力,既要整合全國(guó)368座萬達(dá)廣場(chǎng),更要整合萬達(dá)廣場(chǎng)內(nèi)的海量商家。
好產(chǎn)品,用戶會(huì)用行動(dòng)投票:2020年,在全網(wǎng)320萬小程序中,萬達(dá)廣場(chǎng)小程序在第三方專業(yè)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)指數(shù)中全網(wǎng)最高排名達(dá)到第28名,在購(gòu)物中心類小程序中持續(xù)位列榜首。截至2020年底,小程序已經(jīng)擁有8400萬訪問用戶。
再比如智慧停車應(yīng)用。前幾天,在廣州高德置地吃飯后,商家告知不用去服務(wù)中心,可以在小程序領(lǐng)取停車券。在上傳消費(fèi)小票與支付憑證后才知道,商場(chǎng)只能在24小時(shí)內(nèi)審核,這意味著,當(dāng)時(shí)出車就無法享受停車優(yōu)惠,如何解決問題?商家收銀員告之“只能投訴,最近我們幫客戶投訴了很多次。”停車麻煩,一直是購(gòu)物中心最大的“頑疾”。
在寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)購(gòu)物,則沒有這樣的煩惱,因?yàn)槠渥龅搅俗詣?dòng)領(lǐng)取停車優(yōu)惠、無感支付。要實(shí)現(xiàn)一方面要有微信支付基于車臉識(shí)別等技術(shù)的無感支付能力,另一方面離不開對(duì)商家自有系統(tǒng)的數(shù)字化打通能力,進(jìn)而在支付環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)生成積分打到小程序賬戶、自動(dòng)領(lǐng)取停車優(yōu)惠、零人工干預(yù)、零掃碼快速出車。
2、提高商家效率。
在購(gòu)物中心這一零售場(chǎng)景,有三類角色:用戶、購(gòu)物中心與商家,購(gòu)物中心牽頭做數(shù)字化,要兼顧用戶與商家利益,用戶要體驗(yàn)好,商家要效率高。對(duì)商家來說,購(gòu)物中心不能強(qiáng)行“數(shù)字化”增加其負(fù)擔(dān),而是應(yīng)該實(shí)實(shí)在在幫助其降本增效、提高業(yè)績(jī)、提高滿意度、增加回頭客。
讓一個(gè)購(gòu)物中心內(nèi)的商家統(tǒng)一支付終端,看似尋常的問題,對(duì)萬達(dá)廣場(chǎng)來說卻不容易。據(jù)說王健林在內(nèi)部要求,任何數(shù)字化工具都要以商戶覺得好用為第一原則,不能強(qiáng)行要求商戶用任何方案,而是要其自愿選擇。
針對(duì)此,丙晟科技的智慧支付方案,基于多種可選智能終端(即插即用型微信刷臉支付POS“青蛙”和“青蛙Pro”,大屏自助收銀機(jī)及桌面雙屏收銀機(jī)),與合作伙伴一起對(duì)商家后臺(tái)ERP、CRM、SaaS系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)通,幫助商家實(shí)現(xiàn)了支付、結(jié)算、營(yíng)銷、會(huì)員的一體化,在用戶滿意度更高的同時(shí),商家的結(jié)算、營(yíng)銷與會(huì)員管理效率更高,效果更好,最終自然有利于業(yè)績(jī)的提升。
在商戶自愿選擇下,丙晟科技給深圳寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)內(nèi)近70%的商戶提供智慧收銀服務(wù),其中約四分之一商戶以丙晟方案作為唯一收銀通道;每日?qǐng)鰞?nèi)商戶整體交易額51%通過丙晟智慧收銀解決方案結(jié)算。
丙晟科技給深圳寶安福城萬達(dá)廣場(chǎng)提供的智慧停車方案,實(shí)現(xiàn)無人化收費(fèi)、領(lǐng)掃碼出車,不只是讓用戶體驗(yàn)更好,同時(shí)也減少對(duì)收費(fèi)員、疏導(dǎo)員等崗位人數(shù),人力成本節(jié)省了2/3;等候時(shí)間減少,停車場(chǎng)利用率得到大幅提升;用戶進(jìn)場(chǎng)與出場(chǎng)的通知中可智能推薦商戶活動(dòng)信息、發(fā)放優(yōu)惠券,則可提升消費(fèi)者到店頻次。顯然,智慧停車方案,提高了商家經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效率,同時(shí)降低了商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)成本。
3、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。
2020年8月萬達(dá)廣場(chǎng)城市美食狂歡節(jié)活動(dòng)中,萬達(dá)商管集團(tuán)攜手丙晟科技聯(lián)合發(fā)布首個(gè)營(yíng)銷IP產(chǎn)品“萬味卡”,首期萬味卡售價(jià)99元,卡內(nèi)整合餐飲、停車、電影等各類優(yōu)惠券、支付立減金等超千元的優(yōu)惠權(quán)益,合作商家包括星巴克、肯德基、必勝客等知名連鎖品牌在內(nèi)的約1.2萬多家餐飲商戶。半個(gè)月,萬味卡銷售突破35萬張。
作為一種全新的線下零售場(chǎng)景訂閱服務(wù)產(chǎn)品,“萬味卡”解決了餐飲消費(fèi)場(chǎng)景下,用戶體驗(yàn)、商家經(jīng)營(yíng)與商場(chǎng)服務(wù)的痛點(diǎn)。對(duì)于萬達(dá)商管與丙晟科技來說,整合商家權(quán)益,面向消費(fèi)者直接售賣產(chǎn)品,均是第一次嘗試。能夠做到,正是基于對(duì)上萬餐飲商家數(shù)據(jù)的打通,萬味卡可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資金自動(dòng)結(jié)算,各種券/權(quán)益/品牌的多方資源集成。
隨著萬達(dá)廣場(chǎng)數(shù)字化的深入,數(shù)據(jù)打通、場(chǎng)景打通與服務(wù)打通,給類似“萬味卡”這樣的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新創(chuàng)造了更多可能。
不論是智慧支付還是智慧停車,以及小程序,實(shí)現(xiàn)的最大難處就是要在購(gòu)物中心內(nèi)打通數(shù)據(jù)、整合系統(tǒng)、跑通流程,這正是數(shù)字化最大的難處。
比如要實(shí)現(xiàn)智慧支付就非常難,有的商戶是單店有的商戶是連鎖,往往都有自己的結(jié)算系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、積分系統(tǒng),通道不同,后臺(tái)識(shí)別、統(tǒng)計(jì)與匯總很難,丙晟科技磨合好幾年才終于跑通。這也反映出,購(gòu)物中心數(shù)字化的基本功,就是通數(shù)據(jù)、通場(chǎng)景、通服務(wù),夯實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施,基于此,才可以實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)提升、商家效率提升與實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。
智慧零售進(jìn)入深水區(qū),最佳實(shí)踐是什么?
2016年馬云提出新零售概念,2018年騰訊副總裁林璟驊提出智慧零售概念,兩個(gè)巨頭以不同名頭做著同一件事情,那就是卯著勁去對(duì)零售業(yè)進(jìn)行數(shù)字化改造,這是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)最關(guān)鍵的賽道。
在與萬達(dá)聯(lián)合成立丙晟科技的同一年,騰訊成立“智慧零售戰(zhàn)略合作部”來推動(dòng)智慧零售的創(chuàng)新與落地,這是騰訊內(nèi)部最早為某個(gè)行業(yè)全新組建的部門,騰訊+萬達(dá)廣場(chǎng)+丙晟科技,是騰訊智慧零售在購(gòu)物中心的重要實(shí)踐。
經(jīng)過兩三年“摸著石頭過河”后,萬達(dá)廣場(chǎng)、騰訊與丙晟科技對(duì)智慧零售都想得更加清楚。2020年10月,騰訊智慧零售團(tuán)隊(duì)操盤創(chuàng)作的新書《超級(jí)連接》出版,馬化騰、湯道生、林璟驊作序,馬化騰在序中寫到,“線上線下一體化、自主經(jīng)營(yíng)的智慧零售”,今天已經(jīng)成為零售消費(fèi)行業(yè)“不可或缺的必答題”。
2018年9月30日騰訊進(jìn)行自成立以來的第三次重大組織架構(gòu)調(diào)整,產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)板塊被提到前所未有的戰(zhàn)略高度,這被業(yè)界稱作“930”變革。如今,騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略已進(jìn)入深水區(qū),智慧零售依然是橋頭堡。在微信公開課Pro 2021年上,迎來十歲生日的微信,同樣將智慧零售當(dāng)成重點(diǎn)攻克方向。
2019年,在丙晟科技助力下,北京豐科萬達(dá)廣場(chǎng)開始探索數(shù)字化,現(xiàn)在368座萬達(dá)廣場(chǎng)已擁有“線上基建”萬達(dá)廣場(chǎng)小程序,未來,新開萬達(dá)廣場(chǎng)全都會(huì)線上線下同步開業(yè)。此外,丙晟科技助力萬達(dá)廣場(chǎng)推廣智慧支付終端約2萬臺(tái),2020年其運(yùn)營(yíng)的智慧終端累計(jì)微信刷臉支付筆數(shù)已超過1200萬筆,成為微信支付生態(tài)最大的智慧終端設(shè)備服務(wù)商之一。此時(shí)此刻,在深圳接連開出的兩家均重視“數(shù)字化”的萬達(dá)廣場(chǎng),無疑會(huì)成為萬達(dá)與騰訊經(jīng)由丙晟科技這一橋梁,在智慧零售-商場(chǎng)數(shù)字化上探索的重要平臺(tái)。每一座萬達(dá)廣場(chǎng)都在數(shù)字化上不斷迭代,深圳這兩家萬達(dá)廣場(chǎng),也將有望被打造成購(gòu)物中心數(shù)字化的標(biāo)桿案例。
在智慧零售落地的這些年,行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的模式不只是“騰訊+萬達(dá)+丙晟”,單單在購(gòu)物中心數(shù)字化的探索中,就有另外兩種典型模式:
一個(gè)是蘇寧、國(guó)美們的自主轉(zhuǎn)型模式,這些線下零售巨頭先是自行探索電商,最后走通了線上線下融合發(fā)展的路線,蘇寧打造全場(chǎng)景的智慧零售生態(tài)圈,構(gòu)筑線上線下融合的數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)絡(luò),有效觸達(dá)各場(chǎng)景用戶;最近更名“真快樂”的國(guó)美,則基于“雙平臺(tái)”戰(zhàn)略,國(guó)美實(shí)現(xiàn)到家到網(wǎng)的全渠道聯(lián)動(dòng),門店、物流、社區(qū)與社群等服務(wù)場(chǎng)景均被打通。
另一個(gè)則是“阿里+銀泰”的線上線下巨頭結(jié)盟模式。1997年沈國(guó)軍創(chuàng)立銀泰,互聯(lián)網(wǎng)零售沖擊下,銀泰在2010年就做了銀泰網(wǎng)然而收效甚微。2014年,阿里投資銀泰集團(tuán),持股25%,后來多次增資到2017年持股74%,成為控股股東,事實(shí)上收購(gòu)銀泰集團(tuán)。在阿里投資后,銀泰探索過喵街、喵貨、喵客、集火等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,但都沒有激起水花。
阿里接棒后銀泰數(shù)字化走上正軌。依托淘寶直播等入口銀泰獲得了線上流量,疫情期間,銀泰商業(yè)6000導(dǎo)購(gòu)入駐淘寶直播,帶來90%新增量;2020年雙11銀泰商業(yè)線上銷售增長(zhǎng)65%,喵街定時(shí)達(dá)訂單達(dá)到去年的3倍;與菜鳥打通庫(kù)存系統(tǒng),銀泰可以做前置倉(cāng)。
“國(guó)美/蘇寧”模式、“阿里+銀泰”模式和“騰訊+萬達(dá)+丙晟”模式,到底誰才是購(gòu)物中心的未來?或許這就是iOS與Android孰優(yōu)孰劣一樣,不同人有不同答案。
“國(guó)美/蘇寧”模式與“阿里+銀泰”模式,本質(zhì)都是一個(gè)模式,即自主轉(zhuǎn)型升級(jí),因?yàn)榘⒗锸召?gòu)銀泰商業(yè)后,后者的數(shù)字化就跟盒馬一樣,是在一個(gè)體系內(nèi),張勇在接棒銀泰商業(yè)董事局主席的位置時(shí)曾表示:“銀泰商業(yè)就是阿里巴巴進(jìn)行零售商業(yè)線上線下融合創(chuàng)新的平臺(tái)。”這一模式的好處是可以進(jìn)行端到端的重構(gòu)式,甚至推倒重來的數(shù)字化升級(jí)。
“騰訊+萬達(dá)+丙晟”模式則是另一條路:騰訊擁有智慧零售基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)營(yíng)用戶、數(shù)據(jù)與流量,萬達(dá)擁有線下場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)土地面積與線下商家。能夠得到巨頭收購(gòu)的線下零售企業(yè)鳳毛麟角,更多零售企業(yè)要借助騰訊這樣的“數(shù)字化助手”來轉(zhuǎn)型。
在這一過程中,丙晟科技這樣的“橋梁”就不可或缺。一方面,其具有互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)能力,具備互聯(lián)網(wǎng)思維,會(huì)做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,具備整合與應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的能力,可將微信支付、無感支付、小程序這樣的智慧零售組件做成系統(tǒng)解決方案,這些是傳統(tǒng)的信息化服務(wù)商相對(duì)匱乏的;另一方面,其具有傳統(tǒng)信息化服務(wù)商的貼身服務(wù)能力,這是習(xí)慣于做C端業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司相對(duì)匱乏的,騰訊沒精力去給萬達(dá)做點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的貼身服務(wù)。
在給《超級(jí)連接》的序文中,馬化騰表示,“騰訊智慧零售團(tuán)隊(duì)與合作伙伴在探索一個(gè)基于’連接’的商業(yè)操作系統(tǒng),助力傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。”騰訊智慧零售要做的是基礎(chǔ)設(shè)施,連接用戶、合作伙伴、零售商/品牌商等商家,丙晟,就是騰訊智慧零售的合作伙伴之一。
線上做得好,線下做得好,加在一起不一定做得好,線上與線下融合是困難的。因此,在騰訊智慧零售+萬達(dá)廣場(chǎng),或者說線上巨頭與線下零售巨頭間,丙晟這樣的角色是不可或缺的,其起到推動(dòng)與連接兩方的價(jià)值,堪稱智慧零售的“數(shù)字化橋梁”。在5G、AI、IoT與機(jī)器人等新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下,智慧零售將會(huì)出現(xiàn)更多創(chuàng)新應(yīng)用,下一代購(gòu)物中心將在充分?jǐn)?shù)字化的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)全新的購(gòu)物體驗(yàn)。
