隨著我國市場經(jīng)濟體制日趨完善，連鎖超市發(fā)展迅速，尤其是沃爾瑪、家樂福等這些世界連鎖零售巨頭紛紛登陸，讓國內(nèi)同行感到了巨大的競爭壓力。同時，信息技術的飛速發(fā)展和先進的計算機網(wǎng)絡管理軟件的大量運用，零售企業(yè)經(jīng)營觀念正在發(fā)生質(zhì)的改變，企業(yè)關注的重心已由提高內(nèi)部效率逐漸向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，對客戶的全方位關懷和服務的思想開始為零售業(yè)商家所重視，CRM近幾年在國內(nèi)零售行業(yè)開始風生水起，逐漸升溫。
時下，CRM系統(tǒng)在我國零售業(yè)已有初步、較為廣泛的應用，諸如EDI(電子數(shù)據(jù)交換)系統(tǒng)、POS(電子收款)系統(tǒng)的推廣運用提高了我國零售企業(yè)營銷管理水平，深度開拓了市場，提高了競爭效率，使得國內(nèi)零售企業(yè)在市場競爭中逐漸獲得較大優(yōu)勢。CRM已被業(yè)界視為企業(yè)營銷致勝的利器。CRM在零售業(yè)的推廣難盡人意，挑戰(zhàn)較大
。
然而不可否認，不菲的成本、各實施單位復雜多變、執(zhí)行難度大，以致國內(nèi)企業(yè)CRM實施成功率不到35％，CRM似乎陷入一種“高級擺設”的尷尬境地，沒產(chǎn)生良好的預期效果。而英國貝恩管理咨詢公司Butler Group的一份報告指出，世界各國企業(yè)應用CRM的失敗率平均高達30％，而用戶滿意率不到20％。
這就產(chǎn)生了一個疑問——推廣應用CRM項目是否值得?CRM有時何以如“食之無味，棄之可惜”的雞肋?究其原因，歸納如下：
誤把CRM當成普通管理工具，沒有考慮其與企業(yè)管理理念、水平匹配。時下，在零售業(yè)界仍有不少人以為上套呼叫中心就以為是CRM，以為給客服人員裝一套軟件來加快投訴處理和工單處理就是CRM，以為上銷售管理就是CRM，以為上積分管理就是CRM，甚至有人認為群發(fā)短信群發(fā)郵件就是CRM。
其實CRM項目是一項系統(tǒng)工程，它不僅是包含客戶檔案的軟件系統(tǒng)，也不僅僅是包括呼叫中心的硬件系統(tǒng)，也不僅是一種先進的營銷管理思想，它是綜合性的企業(yè)應用系統(tǒng)。
CRM不是普通管理工具，企業(yè)管理要充分提高，其企業(yè)理念、管理文化就要與CRM系統(tǒng)內(nèi)外環(huán)境的充分匹配。在相匹配的管理水平上，管理軟件應能為企業(yè)管理服務。就我國目前各種各樣的零售企業(yè)整體而言，管理水平仍較為低下，因而提高零售企業(yè)的以客戶為中心的能力是當務之急。零售企業(yè)在CRM的應用熱潮中，必須先做CRM企業(yè)，再上CRM系統(tǒng)。如果企業(yè)的業(yè)務模式?jīng)]有明確或者沒有樹立客戶服務的理念，管理基礎沒達到一定水平以前，盲目地建設CRM系統(tǒng)，無疑如沙灘建樓根基搖晃。這是國內(nèi)CRM實施還沒有多少成功案例的主要原因。可以說，企業(yè)是需要CRM，但要考慮CRM離企業(yè)實際有多遠，企業(yè)管理理念能否與CRM開發(fā)商(的對管理理念理解)的匹配，對口對接。
CRM涉及零售企業(yè)深層運作機制的改變，牽涉到人、流程和技術三方面的要素，在這三者之中技術反而是排在最后的變量，只有當人和流程準備就緒以后，企業(yè)才知道用什么技術應用才能適合你的企業(yè)的獨特環(huán)境。
因此，采用CRM項目的零售企業(yè)必須將CRM看成是企業(yè)的一個深層次的變革，其實施將是一個長期艱巨的過程。在這個過程中，技術反而是容易實現(xiàn)的，而人、企業(yè)文化、企業(yè)制度、業(yè)務流程的合理化才是最重要的變量，只有把CRM視成人的CRM、文化的CRM，深入對企業(yè)文化、企業(yè)制度、業(yè)務流程進行整合與改善，而不是隨便操弄的傻瓜機，CRM成功才有可靠的成功保證。
CRM如何更好為零售企業(yè)服務?
CRM廠商如何未雨綢繆，積極應對，把握CRM熱點與發(fā)展趨勢，開發(fā)推廣更為易用、通用、實用的CRM系統(tǒng)，進行超越突破，這無論是對CRM廠商還是零售企業(yè)用戶而言，都是一個十分的重要課題。CRM客戶智能化程度很重要，它關系到判斷其是否只是簡單的EXCEL工具，能否有效做到輔助決策功能。CRM客戶智能的含義是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略，實現(xiàn)所謂的一對一營銷或個性化服務，從而提高應用用戶的滿意度、忠誠度。
亞馬遜書店的成功就是充分利用了CRM的客戶智能的一個典型例子。當你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其CRM系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當你再次登人該書店的網(wǎng)站時，系統(tǒng)識別出你的身分之后，就會根據(jù)你的喜好推薦有關書目，當書店有了新書之后，它會自動發(fā)郵件給有關感興趣的客戶。這種針對性的服務對維持客戶的忠誠度極有幫助，也大大提升亞馬遜書店的銷售。
關注CRM協(xié)同性。EDI即電子數(shù)據(jù)交換，是大型零售企業(yè)與其供應商之間溝通、洽談和交易的無紙化信息系統(tǒng)，對大型零售企業(yè)的采購管理發(fā)揮了重要作用，而POS系統(tǒng)是將收款機與電腦終端機的功能合并和提高、利用光學式自動讀取方式的收款機，在完成商品交易的同時就入賬，收集有關銷售商品的數(shù)據(jù)和零售經(jīng)營業(yè)所需要的其他信息，進行實時處理，經(jīng)分類匯總形成可直接利用的統(tǒng)計報表或報告，以協(xié)助企業(yè)經(jīng)營決策。
要讓CRM充分發(fā)揮效益，進行深度數(shù)據(jù)挖掘，就要與EDI、POS等現(xiàn)有系統(tǒng)的充分集成，既可使零售企業(yè)現(xiàn)有的信息資產(chǎn)的價值充分發(fā)揮出來，又可以優(yōu)化整個企業(yè)的進、銷、存各個業(yè)務流程，形成一體化的以客戶為中心的企業(yè)流程。再者，近年不少零售企業(yè)建立自己的CRM系統(tǒng)，并陸續(xù)引入OA、BI、SCM、HR等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)雖在提升企業(yè)管理效率的同時，也形成各自為政的信息孤島，難于形成整合效應來幫助企業(yè)更高效地管理和決策。
因此零售企業(yè)要關注CRM是否有有強大協(xié)同功能，能否從企業(yè)需求出發(fā)，做好與前后端數(shù)據(jù)的結合，更重要是內(nèi)部的協(xié)同。這是CRM今后的發(fā)展所趨。
