現(xiàn)在的餐飲市場已經(jīng)進入存量競爭階段，單純的經(jīng)營產(chǎn)品不足以幫助餐飲企業(yè)持續(xù)發(fā)展，當餐企生存走進經(jīng)營顧客的階段，需要從存量當中找增量。而存量市場，不只是看營業(yè)額，更要看維護了多少忠誠顧客，如何實現(xiàn)顧客價值最大化。如何將顧客——這一外部資源納入企業(yè)的體系中，如何將員工的效能激發(fā)到最大，與客流形成正增長的關系就成為餐飲企業(yè)需要強化的內(nèi)容。
3月17日，在2021天財商龍百城論壇—京津冀站上，天財商龍運營中心總監(jiān)索宗軍從經(jīng)營顧客與經(jīng)營員工兩個維度，拆解了如何用數(shù)字化為餐企經(jīng)營賦能。
經(jīng)營顧客：從識別顧客開始的增長戰(zhàn)略
很多人都認為只要做營銷就能帶來客流，但現(xiàn)實是營銷的有效性與顧客滿意度有關，當顧客滿意度不夠高的時候，再多的營銷都毫無意義。好的餐廳都基于營銷策略設計服務體驗，顧客在餐廳的用餐體驗與峰值和終值相關。
因此餐飲人在日常經(jīng)營中會做各種設計，以加強營銷效果：比如顧客去餐廳不會有拍照的需求，但是餐廳從美學的角度進行設計后，會激發(fā)顧客的拍照需求，從而形成傳播。所以營銷不只是滿足客戶需求，還要引導、創(chuàng)造客戶需求，比如小程序營銷，就適合從快餐，到正餐的大多數(shù)餐廳，基于微信的超大用戶體量，顧客通過小程序可以參與到企業(yè)的營銷互動中，提升營銷效果。
有了營銷途徑，很多餐企卻難以找到適合顧客的營銷方法，這是因為沒有提前“識別顧客”。
比如在店內(nèi)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在大多數(shù)餐廳以被動服務為主，服務重標準化、輕個性化，很難讓顧客有個性化的體驗。但是如果對所有顧客提供差異化服務，那本質(zhì)上就是標準化的服務了。所以，有效的個性化服務的關鍵在于將顧客數(shù)字化，通過數(shù)字化手段識別顧客，比如在點餐環(huán)節(jié)提前設定好各種組合，這樣符合組合標準的顧客點菜后，相關信息就能推送給店長，由店長親自為顧客提供相關服務，這樣的尊崇感是很能提升體驗的。同樣，通過排隊、預訂等等完成沉淀數(shù)據(jù)，然后打標簽也可以識別顧客。
再比如，餐廳可以通過空間設計為顧客提供驚喜，點餐時同樣可以通過“設計”達到這個效果，類似吃兩道招牌菜打開盲盒等等，這些都是目前90后主力消費客群比較喜愛的營銷方式。
在餐后，送伴手禮可以提升消費體驗，換個角度，如果顧客在用餐過程中遇到問題，餐廳能夠在餐后及時解決，也是可以提升體驗的。天財商龍的評價體系可以讓經(jīng)營者親自聽到顧客的反饋，迅速定位運營中的問題并加以解決，從根本上提升服務水平。
下面就列舉一個天財商龍服務的真實案例，這家餐企的老板在上線系統(tǒng)之前雖然能夠從其他第三方平臺上了解到顧客反饋，但數(shù)據(jù)并不全面，而通過商龍的數(shù)字化系統(tǒng)直接與顧客溝通的方式，僅用兩個月時間就將差評率從10%降到3%，并且在歸集相關數(shù)據(jù)后，我們可以知道單一門店的差評率較高的原因，提升顧客體驗。
現(xiàn)在做餐飲常規(guī)的營銷手段是儲值，其有效性與客群年齡直接相關。如今的年輕客群更青睞預售、月卡、拼團形式的營銷手段，年齡相對較大的客群則習慣儲值卡的營銷模式，因此，現(xiàn)在的數(shù)字化營銷更應該是一種“全量運營”，即把所有客流先歸入餐企自己的流量池中，然后再進行智能化營銷。
經(jīng)營員工：以數(shù)字化為抓手的效率增長
餐飲行業(yè)特別是圍餐，每到用餐高峰都十分忙亂，即使有廚打單，后廚也經(jīng)常處于混亂中。如何通過經(jīng)營手段讓“可燃型”員工變成“自燃型”是我們需要思考的。所以員工工作的分配及相關績效的設計是很重要的抓手。
但餐飲績效的設計難點在于很多工作難以量化，這時數(shù)字化系統(tǒng)就可以發(fā)揮重要作用。
首先需要明確的是，真正讓企業(yè)能夠做好績效體系的不是智能設備，而是算法。例如單純依靠員工搶單激發(fā)積極性就很容易造成壓菜，這樣雖然員工的績效會高，但顧客的體驗就會下降。因此，通過算法由系統(tǒng)分配工作量才是合理的。比如催菜、加菜與正常下單的菜如何調(diào)配，這些都可以用算法輕松駕馭，讓后廚人員輕松做到忙而不亂。
對前廳來說，可以通過手機端設定系統(tǒng)中單一服務員的看臺范圍，然后設置考核項目，比如開臺數(shù)、營業(yè)額、儲值額等，如果按菜品提成則可以設定每道菜的提成比例。設置完成后，服務員通過手機可以查看自己的業(yè)績排名，激發(fā)其工作積極性。
餐飲是人的生意，餐企的持續(xù)發(fā)展離不開對“人”的經(jīng)營，因此，通過數(shù)據(jù)沉淀對客流和人效實現(xiàn)提升是企業(yè)獲取持續(xù)增長力的重要基石。餐企經(jīng)營以數(shù)據(jù)為支撐、量化經(jīng)營，才能通過數(shù)據(jù)賦能，經(jīng)營好品牌。
