圖：NCR SelfServ自助結(jié)賬系統(tǒng)
根據(jù)行業(yè)分析公司“零售銀行研究”(RBR, Retail Banking Research)2011年6月公布的“全球EPOS和自助結(jié)帳系統(tǒng)”報(bào)告顯示，2010年，全球市場(chǎng)自助結(jié)賬系統(tǒng)出貨量為26,600臺(tái)，與2009年相比增長(zhǎng)了17%。RBR預(yù)測(cè)，到2016年，全球自助結(jié)帳系統(tǒng)的發(fā)貨量每年將增長(zhǎng)14.7%。中國(guó)零售業(yè)者在全球自助結(jié)賬系統(tǒng)迅速普及的趨勢(shì)推動(dòng)下，也開(kāi)始重視引入和應(yīng)用那些便捷性高、互動(dòng)性強(qiáng)和個(gè)性化突出的自動(dòng)化技術(shù)。
引入自助結(jié)賬，降低人工成本
對(duì)于國(guó)內(nèi)的超商而言，采用自助結(jié)賬系統(tǒng)最大的考量來(lái)自投資回報(bào)，畢竟進(jìn)入自助服務(wù)的門(mén)檻并不低，而逐年上升的勞動(dòng)力成本，讓越來(lái)越多的零售企業(yè)開(kāi)始認(rèn)真考慮引入自助結(jié)賬設(shè)備來(lái)解決高人工成本問(wèn)題。一直以來(lái)，人力成本都是零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的重要部分之一，根據(jù)2011年3月中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)針對(duì)零售百?gòu)?qiáng)企業(yè)的抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，2010年零售企業(yè)人工成本平均上漲15%，零售從業(yè)人員流失率上升造成企業(yè)招聘、培訓(xùn)等方面的投入明顯增加，。而在零售各子行業(yè)中，用工密集程度最大的超市業(yè)態(tài)是人力成本上漲的主要被沖擊對(duì)象。
使用自助結(jié)賬系統(tǒng)，一方面可以提高零售企業(yè)的工作效率，減少人力投入;另一方面，還可以將現(xiàn)有的工作人員從基礎(chǔ)的結(jié)賬工作中解放出來(lái)，企業(yè)可以將其分配到其它工作崗位，為顧客提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)，提高銷(xiāo)售額，增大企業(yè)收益。根據(jù)全球零售及餐飲業(yè)知名分析機(jī)構(gòu)IHL Consulting Group的調(diào)查顯示，自助結(jié)賬系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)提高7%的人均勞動(dòng)力利潤(rùn)。事實(shí)上，在自助服務(wù)的應(yīng)用上，依靠自助結(jié)賬系統(tǒng)控制勞動(dòng)力成本可以看做是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，除此之外，還能令企業(yè)更具實(shí)力，并在將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
直面網(wǎng)購(gòu)沖擊，打造自助結(jié)賬新利器
根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》指出，2010年我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到4.57 億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)達(dá)到1.61 億，網(wǎng)購(gòu)滲透率達(dá)到35.1%;我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)人均年網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)金額3259元，半年人均網(wǎng)購(gòu)次數(shù)達(dá)到10次，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易總額達(dá)到5231 億元，約占我國(guó)社會(huì)消費(fèi)零售總額的3.5%。毋庸置疑，網(wǎng)購(gòu)正在成為我國(guó)消費(fèi)零售的總要組成部分，傳統(tǒng)零售企業(yè)正在面臨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)的嚴(yán)峻競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。
圖：2007.12-2010.6年網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)數(shù)量及滲透率
圖：2009 – 2101年網(wǎng)民半年網(wǎng)購(gòu)次數(shù)
像沃爾瑪、家樂(lè)福這種大型賣(mài)場(chǎng)，一個(gè)門(mén)店一天的平均客流量在1.5萬(wàn)人左右，而每天就有近900萬(wàn)人上淘寶網(wǎng)“逛街”，相當(dāng)于600家店的客流量，相比起來(lái)網(wǎng)購(gòu)沒(méi)有時(shí)間和地域限制，也沒(méi)有打車(chē)難、停車(chē)難的麻煩，同時(shí)價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯。更為重要的是，排隊(duì)慢、排隊(duì)長(zhǎng)一直是傳統(tǒng)超商長(zhǎng)期以來(lái)為人所詬病的硬傷，也是消費(fèi)者最無(wú)法容忍和抱怨最多的問(wèn)題，網(wǎng)購(gòu)則加快了商品的物流速度，減少了消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)間消耗，被公認(rèn)為是最便利的消費(fèi)方式。
面對(duì)網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的巨大沖擊，商超紛紛打造“一站式服務(wù)”，加強(qiáng)在停車(chē)、結(jié)賬甚至退換貨細(xì)節(jié)上的服務(wù)水準(zhǔn)，以提升購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)吸引顧客。其中自助結(jié)賬系統(tǒng)能夠令購(gòu)物者自行掃描、裝袋并通過(guò)現(xiàn)金、銀行卡，甚至日漸流行的非接觸式付款等多種方式完成支付。NCR的客戶(hù)報(bào)告顯示，自助結(jié)賬系統(tǒng)可以減少40%消費(fèi)者結(jié)賬等待時(shí)間，將店內(nèi)結(jié)賬速度提高20%。
打造體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代的差異化優(yōu)勢(shì)
超市、商場(chǎng)、便利店，不僅僅是一些購(gòu)買(mǎi)物美價(jià)廉商品的地方，還可以塑造各種不同的消費(fèi)體驗(yàn)，這是吸引顧客來(lái)到商店的關(guān)鍵要素之一，超市經(jīng)營(yíng)看似沒(méi)什么技術(shù)含量，卻可以借助技術(shù)解決很多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，從而優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。中國(guó)區(qū)零售與旅游行業(yè)總經(jīng)理李衛(wèi)君表示：“消費(fèi)者的消費(fèi)行為日益表現(xiàn)出個(gè)性化、情感化和直接參與等偏好，零售企業(yè)不能只賣(mài)有形商品，還要將無(wú)形的體驗(yàn)賣(mài)給消費(fèi)者。”
NCR針中國(guó)市場(chǎng)推出的增強(qiáng)型NCRSelfServ Mini自助結(jié)賬系統(tǒng)為一些苦于店面空間有限，卻希望為客戶(hù)提供更多自助結(jié)賬便利或提升現(xiàn)有自助結(jié)賬系統(tǒng)能力的零售商提供了理想的選擇。該系統(tǒng)配備應(yīng)急燈，當(dāng)購(gòu)物者需要幫助時(shí)，應(yīng)急燈能夠通知服務(wù)人員，并與用于安全監(jiān)控的遠(yuǎn)程桌面服務(wù)站完全兼容。
圖：NCR針中國(guó)市場(chǎng)推出的增強(qiáng)型NCRSelfServMini自助結(jié)賬系統(tǒng)
目前，零售自助結(jié)賬系統(tǒng)在世界各國(guó)都擁有大量用戶(hù)。以全球著名的零售企業(yè)Tesco(樂(lè)購(gòu))為例，樂(lè)購(gòu)從2002年起率先在英國(guó)店面安裝了NCR自助結(jié)賬設(shè)備，很快被消費(fèi)者認(rèn)可并接受，后逐漸推廣至愛(ài)爾蘭、美國(guó)、韓國(guó)、中歐和東歐等市場(chǎng)。截至目前，顧客可在全球8個(gè)國(guó)家的樂(lè)購(gòu)店中使用集標(biāo)簽掃描、打包裝袋和結(jié)賬功能于一體的自助服務(wù)系統(tǒng)，美國(guó)更有多達(dá)1,000多萬(wàn)名樂(lè)購(gòu)顧客每周都使用店中的自助結(jié)賬設(shè)備。
此外，NCR不斷推陳出新，相繼推出了幾項(xiàng)自助結(jié)賬系統(tǒng)的技術(shù)創(chuàng)新方案和軟件平臺(tái)，幫助零售商為消費(fèi)者提供基于個(gè)人偏好的個(gè)性化自助結(jié)賬體驗(yàn)。其中最為引起業(yè)界關(guān)注的是一套名為“NCR c-tailing“的解決方案”，該方案是一整套軟件、技術(shù)和服務(wù)的總和，使零售商能夠橫跨互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體和店內(nèi)服務(wù)終端等各種渠道，為消費(fèi)者提供更高個(gè)性化和更強(qiáng)一致性的服務(wù)。此外，NCR還推出了“NCR SelfServ自助結(jié)賬系統(tǒng)企業(yè)套件”，使零售商能夠集中化管理遍布整個(gè)分店網(wǎng)絡(luò)的自助結(jié)賬終端。
新的零售技術(shù)就是要讓零售商具備掌握店中顧客情況的技術(shù)能力，當(dāng)顧客在店中購(gòu)物時(shí)他們就能以非常個(gè)性化的、有效的方式與顧客互動(dòng)。而如何實(shí)現(xiàn)零售商與顧客良好的購(gòu)物關(guān)系，并最終在“軟實(shí)力”的角逐中脫穎而出，令普通顧客成為零售企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，將成為零售商使用先進(jìn)技術(shù)的最終目標(biāo)。
