餐道是餐飲信息化市場(chǎng)的先發(fā)者。2000年，餐道以經(jīng)營(yíng)呼叫中心的身份入局餐飲行業(yè)。2008年，餐道上線第一代外賣(mài)管理系統(tǒng)，成為國(guó)內(nèi)最早一批涉足外賣(mài)餐飲SaaS系統(tǒng)的企業(yè)。十多年以來(lái)，餐道已合作包括麥當(dāng)勞、哈根達(dá)斯、漢堡王、吉野家、真功夫、望湘園在內(nèi)的200多個(gè)品牌、20000多家門(mén)店，為客戶提供包括外賣(mài)管理系統(tǒng)，配送系統(tǒng)，數(shù)據(jù)中臺(tái)，BI數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)托管等一體化解決方案。
2018年，餐道上線了包括業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)的中臺(tái)系統(tǒng)，幫企業(yè)提供全業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)API接口，將企業(yè)的線下門(mén)店管理、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、外賣(mài)系統(tǒng)等多個(gè)供應(yīng)商業(yè)務(wù)打通。在業(yè)務(wù)互通的基礎(chǔ)上，餐道作為中樞平臺(tái)將匯集的各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一清洗、存儲(chǔ)并分析，為企業(yè)提供BI分析報(bào)表和經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)。
2018年12月，老鄉(xiāng)雞與餐道達(dá)成戰(zhàn)略合作，600+門(mén)店全門(mén)店升級(jí)上線餐道中臺(tái)系統(tǒng)。餐道創(chuàng)始人李振宏表示，這是餐飲行業(yè)中第一個(gè)落地的中臺(tái)系統(tǒng)。李振宏希望這套“全渠道業(yè)務(wù)管理SaaS+雙中臺(tái)”的服務(wù)模式是餐道餐飲新零售PaaS平臺(tái)的雛形，未來(lái)，餐道將會(huì)發(fā)布開(kāi)發(fā)者開(kāi)放平臺(tái)與應(yīng)用服務(wù)市場(chǎng)，建立“中臺(tái)+SaaS”的服務(wù)模式，匯聚更多開(kāi)發(fā)商與第三方SaaS服務(wù)商，從而快速高效地滿足餐飲企業(yè)全渠道全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的垂直需求。
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O2O 萌 芽
餐道創(chuàng)始人 李振宏
1994年，李振宏進(jìn)入電信行業(yè)，在香港從事幫助企業(yè)連接互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)業(yè)務(wù)，“算是香港當(dāng)時(shí)最大的一間企業(yè)上網(wǎng)電信公司”。1999年，正逢大陸互聯(lián)網(wǎng)潮流最熱的時(shí)間點(diǎn)，李振宏來(lái)到廣州，與伙伴一起成立了第一線，為外資企業(yè)入華或華資企業(yè)出國(guó)提供網(wǎng)絡(luò)線路資源和服務(wù)。
李振宏掌管第一線的客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對(duì)外銷(xiāo)售和客戶運(yùn)營(yíng)，當(dāng)時(shí)合作的客戶不乏麥當(dāng)勞、真功夫、吉野家等國(guó)際連鎖餐飲品牌。在與外資餐飲企業(yè)對(duì)接的過(guò)程中有客戶提到，希望第一線可以在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)之外，成立一個(gè)服務(wù)中心為他們處理電話外賣(mài)業(yè)務(wù)。
“那個(gè)時(shí)候沒(méi)有什么手機(jī)訂餐的，他們?nèi)绻黾油晔杖氲脑?，外賣(mài)是一個(gè)很好的方法。”但餐飲企業(yè)面臨著訂單管理、流程管理上的困境，希望可以更高效地管理電話外賣(mài)訂單。第一線接下了這個(gè)業(yè)務(wù)，成立呼叫中心（Call Center）事業(yè)部，并陸續(xù)打通了來(lái)電、接單、分單等流程。
第一線打造了一套管理系統(tǒng)，把電話訂單轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，并連接起了呼叫中心與各個(gè)門(mén)店，解決了很多餐飲企業(yè)剛剛開(kāi)始做外賣(mài)時(shí)信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題。比如，這套系統(tǒng)可以讓呼叫中心與門(mén)店銷(xiāo)售情況打通，“門(mén)店更改了餐單或者賣(mài)完了這個(gè)餐我們要知道”；第一線還打造了地圖系統(tǒng)，為不同門(mén)店分配訂單。李振宏舉例說(shuō)，當(dāng)時(shí)外賣(mài)訂單并不像現(xiàn)在這樣日常，更多的是量大又集中的企業(yè)工作餐，“有些訂了一萬(wàn)塊也有的”，第一線用管理系統(tǒng)幫餐飲企業(yè)把大訂單拆分到不同門(mén)店，為餐飲連鎖企業(yè)拓寬外賣(mài)業(yè)務(wù)提高效率。
當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)上，除了百勝集團(tuán)旗下的肯德基自建外賣(mài)管理系統(tǒng)外，第一線是國(guó)內(nèi)唯一一家為B端提供外賣(mài)服務(wù)的企業(yè)。一直到2014年，呼叫中心作為第一線的一個(gè)業(yè)務(wù)板塊在北京、上海、廣州和青島打下市場(chǎng)根基，并陸續(xù)與麥當(dāng)勞、真功夫、哈根達(dá)斯、吉野家等國(guó)內(nèi)外連鎖企業(yè)達(dá)成合作。
系統(tǒng)和業(yè)務(wù)基本穩(wěn)定了，第一線就把餐飲業(yè)務(wù)分拆出來(lái)，并于2014年成立了“餐道”品牌。2014年底到2015年初，美團(tuán)外賣(mài)、餓了么先后獲得了億級(jí)美元融資，外賣(mài)行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期?？吹搅诉@個(gè)趨勢(shì)，餐道專(zhuān)注于為連鎖餐飲提供外賣(mài)管理系統(tǒng)和服務(wù)。
“我們的定位是做系統(tǒng)加服務(wù)”，李振宏解釋說(shuō)，作為先行者的餐道，也是在慢慢探索中找到了市場(chǎng)規(guī)則。比如說(shuō)，餐道SaaS軟件管理、營(yíng)銷(xiāo)更多維度的功能上線后，許多客戶并不會(huì)使用，餐道就派人教學(xué)，并提供代運(yùn)營(yíng)和管理服務(wù)，并用抽成的模式倒逼系統(tǒng)效率和服務(wù)質(zhì)量，“我們不收固定費(fèi)用，我們收它的（抽傭），所以客戶做得好了我們才賺錢(qián)”。
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外 賣(mài) SaaS 本 質(zhì) 上 是 渠 道 管 理
以外賣(mài)系統(tǒng)服務(wù)商的身份涉足餐飲市場(chǎng)，一是因?yàn)椴偷来饲昂献鞯纳虘粢源笮瓦B鎖餐飲企業(yè)為主。李振宏認(rèn)為，客戶的痛點(diǎn)是解決外賣(mài)與線下門(mén)店的連接，“大型企業(yè)使用別的系統(tǒng)，只是想解決一個(gè)問(wèn)題而已”，并不想替換原有的內(nèi)部系統(tǒng)；其次，綜合性的SaaS系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要形成壁壘要求前期技術(shù)研發(fā)投入很大，“要鋪墊很多很多”，還要隨時(shí)追趕市場(chǎng)上新興的物種及時(shí)迭代。綜合考慮后，李振宏堅(jiān)定了繼續(xù)垂直做外賣(mài)業(yè)務(wù)的決心。
美團(tuán)外賣(mài)、餓了么用戶規(guī)模的擴(kuò)張讓餐飲商戶的日常外賣(mài)單量暴增且日趨常態(tài)化，在這個(gè)過(guò)程中，餐道也在跟隨著餐飲商戶的需求增加做功能迭代和演進(jìn)。“越大的企業(yè)，它的商業(yè)邏輯越深，它有一套自己的方法論。我們就在2014年到2017年思考這些方法論要怎么變成一個(gè)管理手段、變成一個(gè)系統(tǒng)。我們跟著大B打磨我們的產(chǎn)品，把它的理念變成一個(gè)應(yīng)用，做深，做細(xì)”。
李振宏為記者舉例說(shuō)，在全民移動(dòng)支付浪潮興起的時(shí)候，訂單數(shù)據(jù)也相應(yīng)地互聯(lián)網(wǎng)化了，“所以他們（餐飲企業(yè)）開(kāi)始想線上的數(shù)據(jù)跟線下的消費(fèi)何不整合在一起”，于是餐道上線了會(huì)員融合管理系統(tǒng)，將外賣(mài)訂單與門(mén)店的會(huì)員體系融合。這在現(xiàn)在看來(lái)理所應(yīng)當(dāng)?shù)墓δ?，都是?dāng)時(shí)需要一點(diǎn)一點(diǎn)學(xué)習(xí)、積累的過(guò)程。
去年，餐道6.0云平臺(tái)上線，系統(tǒng)包括外賣(mài)平臺(tái)管理、接單管理、智能點(diǎn)餐、營(yíng)運(yùn)管理、配送騎手管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中臺(tái)等數(shù)十項(xiàng)功能。截止到去年年底，餐道已合作了超過(guò)200家連鎖品牌，覆蓋了全國(guó)300多個(gè)城市的20000多家門(mén)店，單月管理的訂單額已超過(guò)13億，一年外賣(mài)總營(yíng)業(yè)額達(dá)到115億。
“外賣(mài)本質(zhì)上是餐飲的一條銷(xiāo)售渠道”，李振宏將外賣(mài)與電商作類(lèi)比，提出“餐飲零售化”的概念。“廚房等于是每個(gè)門(mén)店自己的貨倉(cāng)”，外賣(mài)把餐品作為貨品用物流發(fā)出，而餐道做的工作如同電商代運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)一樣，為餐飲企業(yè)提供管理外賣(mài)這條渠道的工具，為商戶提效降本。
除了幫助餐飲商戶對(duì)接和管理第三方外賣(mài)平臺(tái)的業(yè)務(wù)，餐道近兩年也在與餐飲企業(yè)一起探索多渠道的零售管理方案，陸續(xù)接入了微信小程序、PC網(wǎng)頁(yè)、微信H5等功能，幫助餐飲企業(yè)對(duì)接更多的流量入口；在“物流端”，餐道陸續(xù)整合了新達(dá)達(dá)、順豐、UU物流、百度物流等數(shù)十家配送公司，上線了商家自配送管理系統(tǒng)，疏通了外賣(mài)自配送的渠道。
李振宏透露說(shuō)，目前餐道在研究小紅書(shū)、抖音渠道、社區(qū)拼團(tuán)等新渠道的訂單轉(zhuǎn)化和管理，“我們覺(jué)得線上是一個(gè)可以把餐飲品牌打出去的方法”，可以在一定程度上加快區(qū)域性品牌的擴(kuò)張速度。“更深渠道的應(yīng)用很難，但我們覺(jué)得一定要走了。(餐飲)發(fā)展到最后的結(jié)果一定是多渠道，未來(lái)我們要做的是餐飲經(jīng)營(yíng)廣度的管理”。
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開(kāi) 發(fā) 中 臺(tái) 系 統(tǒng)，
做 多 渠 道、多 場(chǎng) 景 運(yùn) 營(yíng) 的 連 接 器
餐道中臺(tái)系統(tǒng)模型
“外賣(mài)已經(jīng)變成一個(gè)生態(tài)了”，李振宏在運(yùn)營(yíng)餐道的過(guò)程中看到了AI、人臉識(shí)別等新技術(shù)為餐飲新渠道創(chuàng)造了更多可能性，無(wú)人零售、共享廚房等新物種不斷涌出，給餐飲企業(yè)帶來(lái)機(jī)會(huì)的同時(shí)也帶來(lái)了考驗(yàn)。
“新玩法出來(lái)了，但不一定說(shuō)這個(gè)渠道對(duì)餐飲企業(yè)是有幫助的，你要思考的是，渠道買(mǎi)下來(lái)了，你的利潤(rùn)點(diǎn)在不在？”李振宏時(shí)常去和餐飲企業(yè)探討新渠道，他建議餐飲老板面對(duì)越來(lái)越多渠道的銷(xiāo)售方式，更需要準(zhǔn)確核算所有渠道的成本和銷(xiāo)售額，因此前后端業(yè)務(wù)打通和數(shù)據(jù)整合成為重中之重，“加入越多玩法你越需要新的數(shù)據(jù)支撐，才能夠發(fā)展得越快”。
去年九月，餐道正式上線中臺(tái)系統(tǒng)，這套中臺(tái)系統(tǒng)打通了POS、ERP等全業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)交互的標(biāo)準(zhǔn)API，將全渠道供應(yīng)商系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互清洗后達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，即餐飲商戶可通過(guò)中臺(tái)系統(tǒng)與其它供應(yīng)商系統(tǒng)信息交互，也可以獲得基于數(shù)據(jù)中臺(tái)沉淀的訂單、銷(xiāo)量、運(yùn)營(yíng)、會(huì)員、活動(dòng)等多維度的BI分析報(bào)表。
去年年底，餐道中臺(tái)系統(tǒng)在老鄉(xiāng)雞全國(guó)600多家門(mén)店上線。李振宏介紹說(shuō)，老鄉(xiāng)雞有五代門(mén)店，每個(gè)區(qū)域的門(mén)店不同業(yè)務(wù)用的供應(yīng)商系統(tǒng)都不一樣，這為總部的統(tǒng)一管理制造了難度；在現(xiàn)有客群里，老鄉(xiāng)雞用了不同種類(lèi)的充值卡，“老的會(huì)員卡是實(shí)體卡，只能充值和消費(fèi)，新會(huì)員卡是線上虛擬卡”，老鄉(xiāng)雞還在線上時(shí)常推廣“雞湯節(jié)”等營(yíng)銷(xiāo)玩法，線上活動(dòng)的火爆、不同的會(huì)員體系為老鄉(xiāng)雞統(tǒng)一不同渠道的數(shù)據(jù)和渠道導(dǎo)流帶來(lái)了困難。
“我們的思維是對(duì)付所有的情景，所有的餐飲，所有的不同應(yīng)用”，李振宏稱(chēng)，餐道的中臺(tái)系統(tǒng)不僅幫助老鄉(xiāng)雞連接了600多家門(mén)店前端到后端、線上和線下的所有業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)中臺(tái)系統(tǒng)還會(huì)在未來(lái)為老鄉(xiāng)雞提供基于大數(shù)據(jù)的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)和供應(yīng)鏈預(yù)測(cè)。“每個(gè)門(mén)店都要為第二天要進(jìn)的食材做預(yù)估，不然賣(mài)完了就沒(méi)有了，需要考量的是線上和線下的訂單多少，預(yù)測(cè)多少，供應(yīng)量有多少，補(bǔ)充了多少，所以有了數(shù)據(jù)才能做準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)”。
李振宏為餐道中臺(tái)系統(tǒng)規(guī)劃了兩條路線，一是面向大型餐飲企業(yè)的定制化中臺(tái)系統(tǒng)，類(lèi)似餐道與老鄉(xiāng)雞合作提供的產(chǎn)品；二是面向地方中小型餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化中臺(tái)系統(tǒng)，后者在去年9月成型，目前在沈陽(yáng)部分門(mén)店已經(jīng)落地。
每個(gè)地方有當(dāng)?shù)氐奈幕?、供?yīng)鏈和應(yīng)用系統(tǒng)，我們很難做到把中臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接到每一個(gè)都適用”，李振宏認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的中臺(tái)系統(tǒng)可以在不傷害當(dāng)?shù)胤?wù)商利益的同時(shí)為餐道快速打開(kāi)地方市場(chǎng)，“我們跟當(dāng)?shù)厝撕献?，他們可以用他們的產(chǎn)品連接我們的應(yīng)用，自己做本地服務(wù)”。
在李振宏的布局里，開(kāi)放平臺(tái)可以為餐道積聚更多的大數(shù)據(jù)，成為今后餐道的另一個(gè)業(yè)務(wù)路徑。“打比方，有些企業(yè)總部在合肥，但他想去上海，想知道當(dāng)?shù)氐墓?yīng)鏈情況。那我可以和大家共享一些數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)”。
“如果只是瞄準(zhǔn)底部客戶，只有數(shù)量而已”，李振宏的2B思維始終在引導(dǎo)著餐道的布局，他希望與B端客戶共生共長(zhǎng)，保障餐道穩(wěn)定長(zhǎng)效的發(fā)展。“我們希望讓底部越來(lái)越多變成腰部，腰部變成頭部，因?yàn)橹挥兴麄冑嶅X(qián)了，我們才能夠賺錢(qián)”。
